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Consumo

Esto es lo que debe hacer si pone una hoja de reclamaciones y la empresa no responde

Pasos a seguir si, tras presentar una reclamación, la Administración toma cartas en el asunto pero el establecimiento no contesta o no propone una solución al consumidor

Imagen de la terraza de un bar en Madrid
Imagen de la terraza de un bar en Madrid Jesús G. FeriaLa Razon

“Existen hojas de reclamaciones a disposición del consumidor”. Esta es la frase que se expone en todos los establecimientos mediante un cartel visible para recordar a los clientes que pueden reclamar si el trato fue desagradable o el producto o servicio no es como les habían prometido. ”Como consumidor, si considera que se han vulnerado sus derechos, puede formular una reclamación contra una empresa o un profesional por la prestación de un servicio o la compra de un producto ante su comunidad autónoma para que tome las medidas oportunas”, explica el Ministerio de Consumo, ya que este tipo de reclamaciones están reguladas por las comunidades y sus normativas, aunque similares, pueden variar ligeramente entre territorios. Teniendo esto en cuenta, de forma general este es el procedimiento a seguir para presentar una reclamación y los pasos que dar si la Administración toma cartas en el asunto pero el empresario se niega a responder o no propone una solución al consumidor.

Si el consumidor ha visto sus derechos vulnerados, puede pedir una hoja de reclamaciones y el establecimiento debe facilitársela. En caso de que se nieguen a dársela, deberá llamar a la Policía Local para que quede constancia del hecho. En el caso de que la empresa fuera online o no tenga un lugar físico al que acudir, llame a su servicio de atención al cliente. Si no se soluciona y quiere poner una reclamación, descárguese el impreso oficial a través de la página web de la Dirección General de Consumo de su comunidad autónoma.

Una vez con la hoja de reclamaciones en su poder, deberá rellenarla y de ella derivarán tres copias: una es para el establecimiento o reclamado, otra para la Administración y otra es para el consumidor. La Organización de Consumidores y Usuarios (OCU) explica que el siguiente paso es entregar el impreso correspondiente de manera presencial, telemática o por correo a la Oficina Municipal de Información del Consumidor (OIMC) o a la Dirección General de Consumo de su comunidad. Para completar la reclamación, es recomendable adjuntar fotocopias de cualquier documento, presupuesto, contrato, factura o certificados de garantía que contribuya como prueba a su favor.

La Administración actúa, pero el empresario no responde

A partir de entonces, la pelota está en el tejado de la Administración, que deberá estudiar el caso y tomar cartas en el asunto. Para ello, se seguirán dos vías de actuación: en primer lugar, la Administración se pondrá en contacto con la empresa para facilitar llegar a un acuerdo; si no lo consigue, comprobará si la empresa ha incumplido alguna normativa de consumo y si es el caso, abrirá expediente iniciando un procedimiento sancionador que suele acabar en una multa.

Entonces le tocará responder al empresario. Si pasado un tiempo prudencial este no contesta o no propone una solución al consumidor, el siguiente paso es acudir a Arbitraje de Consumo. El arbitraje es gratuito y su fallo será vinculante, es decir que aquello que decida, equivaldrá a una sentencia judicial. Pero solo podrá hacerlo si la empresa reclamada está de acuerdo o está adherida a arbitraje. Por eso, OCU recomienda que, antes de comprar o contratar algún producto o servicio, consulte si está en la lista de establecimientos adheridos a arbitraje para evitar futuros problemas.

“Si la empresa no acepta el arbitraje, porque no quiere ponerse de acuerdo o porque no está adherido a arbitraje y no quiere sumarse, el siguiente paso es acudir a la vía judicial con todos los gastos que eso supone”, explica la Organización de Consumidores y Usuarios. No obstante, deberá tener en mente que este proceso es lento y caro, aunque si el coste le compensa o tiene pruebas suficientes la OCU anima a los consumidores a seguir adelante con el proceso.