«Antes valía el café para todos, pero ahora en los viajes manda la personalización»

Apasionado de los viajes, a pesar de su formación en ingeniería industrial, David Hernández se lío la manta a la cabeza en 2015 y creó Pangea, la tienda de viajes más grande del mundo, situada en el número 26 de la calle Príncipe de Vergara de Madrid. Fue solo el principio de una aventura que hoy en día sigue rompiendo moldes.

Ha afianzado su expansión con tiendas que marcan la diferencia. ¿Dónde están presentes?

Ahora tenemos cuatro grandes espacios espectaculares: en Madrid, con 1.500 metros cuadrados; en Barcelona, con 1.700 y un restaurante con terraza; en Bilbao, con tres plantas acristaladas, y en Valencia, en el corazón de la ciudad.

¿Qué cifras manejan?

En 2022 facturamos cerca de 50 millones de euros, triplicando las ventas de 2021 y un 60% por encima de las de 2019. Más de 20.000 viajeros confiaron en nosotros.

En la era de la digitalización y el ecommerce, su fórmula funciona. ¿Cuál es el secreto?

En los últimos 12 meses se han anunciado despidos en las grandes plataformas digitales. El mundo es cíclico. Internet ha llegado para quedarse, pero muchos de nosotros cambiamos de costumbres. Cuando en 2008 se produce el boom de las herramientas online nos sentíamos muy orgullosos de organizar nuestros propios viajes. La primera vez es divertido, la segunda también, pero la décima ya no... Y no nos sobra el tiempo para echar más de 50 horas preparando un viaje lejano y complejo, como Costa Rica, Japón, Tanzania, EE UU o Maldivas... En una agencia te lo solucionan en 30 minutos con todas las garantías y asesoramiento profesional. Eso no tiene precio.

¿Antes el precio era lo que marcaba la diferencia y ahora lo que priorizamos es el servicio?

Sí. Estamos en la era del servicio y ahora priorizamos más el viaje a medida que el precio. La tecnología debe facilitar el proceso, pero las personas son las que marcan la diferencia. Y ya hemos comprobado que el precio puede ser el mismo en internet que en una agencia física. ¡A ver si nos pensamos que Booking, por decir una, no tiene márgenes! Eso de que en internet encuentras siempre lo más barato no siempre es cierto. Por cinco o diez euros de diferencia no merece la pena renunciar al servicio posventa, a la seguridad, a la personalización que ofrecemos...

Para viajes tan experienciales, ¿ofrecer esa personalización es el factor determinante?

Nosotros hablamos de cinco palancas y la primera de ellas es esa personalización. Hace 20 años valía el café para todos y el cliente elegía entre tres o cuatro opciones de un catálogo. Ahora cada viaje se hace a medida del cliente en todos los segmentos.

¿Y las otras cuatro?

La primera es la experiencia en la tienda, y por eso tenemos este espacio espectacular que en 2022 facturó 30 millones de euros, convirtiéndose en la tienda de viajes que más ha facturado en la historia de España. Ahora podemos comprar todo desde el sofá de casa, así que si queremos que la gente vuelva a las tiendas debemos ofrecerle una experiencia en ellas, y eso es lo que potenciamos en Pangea. La segunda pata es la tecnología en dos sentidos: en mejorar la experiencia del cliente y en hacer más eficiente el negocio. La tercera es el servicio, es decir, el ser humano que te asesora. Tenemos profesionales expertos en buceo, en volcanes, en safaris... en cualquier cosa que imagines. Y la cuarta es el precio. Hemos venido a democratizar los viajes a medida.

¿Cuál es su perfil de clientes?

El 30% ya ha viajado con nosotros y repite. La ratio de repetición de un año para otro está en un 70%, que es una barbaridad. Hay un 15-20% de clientes que entra y pide un producto porque nos ve en la calle. Y el otro 50% es gente que nos conoce en canales digitales y acaba viniendo. Esas personas rellenan un cuestionario online y en función de sus intereses y características le buscamos el mejor asesor. Por eso decimos que somos el «Tinder» de los viajes, porque nos aseguramos de que la persona que te atiende será la más adecuada para ti.

La pandemia ha hecho que viajemos con más ganas que nunca. ¿Qué perspectivas tienen?

Muy buenas. En este primer trimestre estamos duplicando cifras de 2022. Ha habido un cambio estructural que ya es imparable en el que hemos cambiado las prioridades y ahora viajar es una de esas preferencias. Este año esperamos estar cerca de 70 millones de euros y por ahora las ventas del primer trimestre son espectaculares.

¿Qué retos les quedan?

El gran desafío ahora es la tecnología. Estamos desarrollando desde hace un año una herramienta tecnológica global que pretende ayudar a digitalizar más el sector. Lo lanzaremos en Fitur 2024. Ese es el camino, porque sin tecnología es absurdo crecer. El segundo gran reto pasa por llegar a nuevas ciudades, como Sevilla, Málaga o Zaragoza, así como abrir con franquicias en ciudades más pequeñas del territorio nacional. Y luego crecer internacionalmente. Esperamos el año que viene anunciaros que hemos cruzado el charco y que estamos en América Latina.

Viento en popa y a toda vela...

La idea es llegar a ser la agencia de viajes más grande del mundo, pero no por tener la tienda física de 1.500 metros cuadrados, sino por estar en todos los países. Esa es nuestra sana ambición.