Espera un rato a que Renfe le atienda y alucina cuando pide una hoja de reclamaciones: "Tienes que tener cita"

El abogado Aitor Anchía no se esperaba la sorpresa que se iba a llevar el pasado jueves, cuando llegó a la estación de Chamartín, en Madrid, en un tren procedente de Bilbao. Llegó con tiempo a la capital porque tenía un evento en la otra punta de la ciudad, en el distrito de Villaverde. Aprovechó que el tren había llegado con poco retraso para hacer una gestión tan común como necesaria para quien viaja por trabajo: pedir una factura del viaje.

Por eso, acudió a la oficina de atención al cliente de Renfe dispuesta en la estación de Chamartín. En llamada con este periódico, reconoce que le costó encontrar el punto de atención ya que las instalaciones continúan en obras. Cuando logró llegar a la cola recogió su ticket de espera, con el código EF0002. En otras palabras: era el segundo a la espera de solicitar una emisión de factura.

Y los minutos empezaron a pasar. Lo contaba él mismo este fin de semana en un hilo en X. En él, reconoce que no esperaba que algo tan "rutinario" como pedir una factura "iba a ser tan complejo" o que le iban a atender "con faltas de respeto y muy mal". Cuando llegó a la cola, se encontró que había una avería por una gotera y seis puestos de atención al cliente abiertos, mientras que otros tres permanecían cerrados. "Hasta ahí todo normal".

Cuando llevaba 20 minutos esperando, Aitor preguntó al personal que más o menos cuánto tiempo tendría que esperar y le dijeron que "como mínimo 15 minutos", "como máximo, que no se sabía". Pero un cuarto de hora después, cuando ya llevaba esperando 35 minutos, este abogado se extrañó de ver cómo la cola con los códigos VB ("venta de billetes") avanzaba sin parar, mientras que su código EF0002 seguía pendiente de ser llamado.

Por esa razón, Aitor Anchía se acercó a un puesto y preguntó si estaba en el sitio correcto. Le confirmaron que los puestos para las facturas estaban ahí y que en breve le atenderían. "De hecho, un guardia jurado iba diciendo a la gente que no se agolpara por allí y me retiré dos metros, cerca de la entrada". Pero la sorpresa iba in crescendo cuando el jurista corroboró que el número de personas que pasaban para adquirir billetes seguía creciendo mientras su tiempo de espera también lo hacía.

Tras meditarlo, solicitó una hoja de reclamaciones. En casi 50 minutos había estado esperando para la emisión de una factura y él era el segundo en esa lista de espera concreta. "¿Es que necesitan 25 minutos por factura?", llegó a preguntar. La respuesta que le dieron entonces es que había personal dedicado a cada cosa específica.

Pide una hoja de reclamaciones y la respuesta le deja alucinando

No conforme con lo que había entendido, el jurista decidió pedir una hoja de reclamaciones. Ahí es cuando ya terminó de alucinar. Lo que le respondió el personal de Renfe fue que de ese modo iba a tardar "más" que con la cita anterior, ya que tendría que pedir una nueva cita y esperar pacientemente a que le llamaran. "Es mejor que presentes la hoja de reclamaciones en línea".

"Calmado y educadamente le dije que quería hacerlo en papel, que no quería hacerla en línea, y le insistí para que me diera la hoja. Entonces me respondió que no tiene. Le pedí que fuese a buscarla y me dijo que no sabía dónde estaban", continúa explicando el jurista en la red social X. "Eso es una infracción de consumo, pero ella me dijo que no podía hacer nada, y que llamar a un supervisor demoraría todo más".

Aitor cuenta que además en ese momento le reprendió otra empleada de la oficina, pero tras el malentendido le aclaró que había "una avería" por lo que el tiempo de espera para la emisión de facturas era en realidad de hora y media. "90 minutos de los cuales ya llevaba esperando más de 50 minutos".

Aunque muchos usuarios han incidido a Aitor que debió haber llamado a la policía, el abogado explica que ya estaba llegando tarde al evento para el que se encontraba en la capital y que por esa razón se tuvo que marchar. Eso sí, lo hizo sin poder haber recibido la factura de su viaje ni haber podido presentar la hoja de reclamaciones. Por eso ahora pide explicaciones en las redes sociales.

Lo hace además con una reflexión sobre las discriminaciones tecnológicas que implica un suceso como el que él sufrió: el cribado de usuarios que Renfe estaba haciendo estaba priorizando a los compradores de billetes que a quienes necesitaban otras gestiones.