Se disparan los conflictos entre clientes y empresas de Castilla y León durante la pandemia

La Consejería de Empleo e Industria ha renovado recientemente el sistema de arbitraje de consumo con el objetivo de que esta fórmula de resolución extrajudicial de conflictos entre consumidores –por un lado– y empresas, comercios y profesionales –por otro– pueda prestar un servicio más rápido y eficiente a sus usuarios.

Esta decisión se ha adoptado como consecuencia del nuevo escenario derivado de la emergencia de la Covid-19, marcado por dos circunstancias:

• Por un lado, responde a la necesidad de agilizar el procedimiento para dar salida al amplio número de consultas recibidas, que se han disparado durante la pandemia. En concreto, desde el 1 de junio –fecha en la que se levantó la suspensión de plazos para la tramitación de los procedimientos administrativos, que estaba vigente desde la declaración del estado de alarma– hasta el 31 de julio, se han registrado 1.630 peticiones de información en torno a este servicio, una cifra similar a la computada para el conjunto del ejercicio 2019, cuando se recibieron 1.635.
• En segundo término, la actualización en el funcionamiento de la Junta Arbitral de Consumo de Castilla y León obedece a las directrices marcadas por las autoridades sanitarias, que recomiendan evitar el contacto presencial.

Supresión de las vistas orales con el árbitro

De ahí que se hayan introducido dos modificaciones. La primera consiste en la adaptación del programa informático de gestión de solicitudes, que a partir de ahora será preferentemente electrónico, lo que supondrá la eliminación de las notificaciones administrativas en papel siempre que sea posible. La segunda pasa por la adecuación del procedimiento para suprimir las tradicionales vistas orales –que requerían la comparecencia presencial entre el órgano arbitral y las partes en conflicto– y sustituirlas por un trámite de audiencia por escrito, siguiendo el modelo de la Junta Arbitral Nacional.

Conviene recordar que el arbitraje de consumo se concibe como un sistema alternativo a la justicia ordinaria para dirimir controversias entre consumidores y empresas, siempre que las partes lo acepten voluntariamente. Una de sus características diferenciales es que el hecho se considera juzgado una vez dictada la resolución, por lo que el conflicto no puede volver a plantearse ante ninguna otra instancia.

Reclamaciones, viajes y comercio electrónico

La renovación en el funcionamiento de la Junta Arbitral de Consumo de Castilla y León se produce después de una intensa actividad del Servicio de Atención Integral de Consumo de la Consejería de Empleo e Industria durante la emergencia sanitaria. En concreto, durante la vigencia del estado de alarma se han tramitado 1.237 consultas de ciudadanos específicamente relacionadas con sus derechos como consumidores.

Se trata de una cifra tres veces superior a la que es habitual, ya que en circunstancias ordinarias se habrían atendido una media de 322 peticiones para el mismo periodo de tiempo analizado de 14 semanas (entre el 14 de marzo y el 21 de junio).

El 23,2 por ciento de las dudas trasladadas por los usuarios –288 en cifras absolutas– hacían referencia al procedimiento para presentar una reclamación; en el 18,5 por ciento de los casos (229 en total) los consumidores preguntaban sobre sus opciones ante la anulación de vuelos y de viajes combinados que tenían contratados; el 15,5 tenían que ver con los derechos del cliente frente a las empresas de telecomunicaciones, esencialmente telefonía móvil e Internet (191); y el 11,5 de las cuestiones planteadas (143) versaban sobre comercio online, fundamentalmente por devoluciones de compras efectuadas a través de Internet.

Asimismo, el 6,8 por ciento de las consultas canalizadas a la Dirección General de Comercio y Consumo planteaban interrogantes acerca de los contratos de prestación de servicios que seguían vigentes durante el estado de alarma, pero no se podían disfrutar, tales como los alquileres en pisos y residencias de estudiantes o las cuotas del gimnasio (84 consultas); el 6,5 requerían información sobre pólizas de seguros o entidades financieras (80 consultas), y el 4,8 se referían al servicio de suministro de gas y electricidad (59).