La revolución tecnológica de las aseguradoras

Las aseguradoras tienen ante sí el reto de digitalizar un sector que lleva años reclamando una renovación. En un mercado donde los clientes cada vez disponen de más información a la hora de elegir su póliza, las compañías necesitan ofrecer unos servicios que mejoren la vida de los asegurados para atraer a nuevos clientes y fidelizar a los que ya están. Una mayor rapidez en los trámites y reclamaciones, el aumento de la transparencia y el desarrollo de productos hechos a medida son algunas de las tareas pendientes de las compañías de seguros. Para satisfacer estas nuevas necesidades, el sector ve a la tecnología como su principal aliado y el elemento que permitirá la revolución en los seguros.

El sector se enfrenta a uno de los desafíos más importantes de los últimos años, incorporar la tecnología para ofrecer servicios que aportan valor añadido en la relación entre aseguradora y cliente. La innovación en IA, 5G, «big data» o «blockchain» pueden tener una aplicación capaz de renovar y agilizar el sector, ya que permiten realizar una evaluación y valoración en tiempo real de los riesgos, según explica un estudio de la consultora francesa Capgemini. El texto indica que, además, los consumidores reclaman una mayor transparencia a las compañías y analizan de forma más exhaustiva las opciones a su alcance a la hora de contratar una póliza. Esa búsqueda del seguro personalizado pasa, inevitablemente, por la ingeniería de datos. Se trata de un paso sumamente delicado y lleno de obstáculos porque las nuevas tecnologías son herramientas clave en un futuro marcado por el aumento de las catástrofes naturales, pero también son un arma de doble filo. La recopilación masiva de datos puede ser muy útil, pero las aseguradoras no deben sobrepasar los límites legales que establece el Reglamento General de Protección de Datos (RGPD). Con los seguros a medida, las compañías tratan de darle al cliente «el producto adecuado en el momento preciso, activando las coberturas cuando el asegurado percibe que son más valiosas», explica Chris Stevens, director y responsable de la práctica de Seguros de Capgemini.

Pero ¿cómo consiguen las aseguradoras nuestros datos? Al margen de los cuestionarios previos para contratar una póliza de salud, la tendencia que va extenderse en los próximos años es la denominada «sensorización». Es decir, poco a poco se irán incorporando al mundo del automóvil, de la salud o en el hogar dispositivos que monitorizan nuestra actividad diaria. Todo ello, unido a la tecnología 5G, hará que «explosione» la capacidad de las aseguradoras de conocer a sus clientes y dar respuestas en tiempo real o, incluso, anticiparse a los problemas.

Interacción con el cliente

Tradicionalmente, las compañías se han dedicado a prestar servicios de reparación. Con estos avances, existe la posibilidad de que puedan hacer también prevención, lo que dará lugar a una mayor interacción con el cliente. «Nos movemos hacia un mundo donde se va a generar un mar de datos y con unos canales de información que van a provocar un cambio muy sustancial en la manera en la que las aseguradoras se relacionan con sus clientes», añade Stevens.

La personalización del seguro es una tarea marcada en rojo. Las pólizas hechas a medida son «un punto diferencial y lo que permite captar nuevos clientes y fidelizar a los ya asegurados al crear valor de marca», explica Óscar Herencia, responsable de MetLife para el sur de Europa y director general de la compañía en España y Portugal. El uso de los datos de los clientes permitirá lograr «comprender al asegurado, personalizar el servicio en función de ese conocimiento previo y gestionar todo ello de la manera más eficaz», añade.

La combinación entre IA y los distintos dispositivos electrónicos facilitará el conocimiento de los comportamientos de los clientes. «Podremos saber si les gusta la velocidad, si son más precavidos, si son de ciudad o si, por el contrario, frecuentan más la carretera y si la conducción es un ‘‘hobby’’, señala Herencia. Ante el posible rechazo por parte de los clientes a compartir sus datos, las aseguradoras se muestran confiadas porque el sector no pretende no querer asegurar a sus clientes, sino premiar con una tarifa o un descuento mejor a quien tenga mejores comportamientos. «Si los asegurados ponemos sensores y utilizamos ese tipo de dispositivos en nuestra vida, se pueden hacer acciones que mitiguen el riesgo», añade Stevens.

España es el único país de la UE que todavía no ha traspuesto la directiva europea sobre distribución de seguros a su ordenamiento jurídico. Aunque la norma debería haberse incorporado antes del 23 de febrero de 2018, el Gobierno de Mariano Rajoy elaboró un proyecto de ley que aún está pendiente de aprobación. El nuevo marco legal persigue que los consumidores tengan mayor información sobre las pólizas que van a contratar y regula a todos aquellos actores que, de alguna manera, vayan a vender seguros. La normativa incorpora unas mayores exigencias formativas y considera distribuidores de seguros a los agentes y corredores de seguros (que ya estaban reconocidos con anterioridad), aseguradoras y mediadores complementarios, cuya actividad principal no es la distribución de estos productos. Éste último sería el caso de las empresas de vehículos de alquiler o las agencias de viajes, lo que implica que van a tener que adaptar su estructura y recursos a los requisitos que recoge el proyecto de ley.

La patronal del sector asegurador, Unespa, mostró su apoyo a la trasposición de la directiva europea a la legislación española, ya que continuar con este periodo de inestabilidad «no es cómodo para la industria», comenta la presidenta de la asociación empresarial, Pilar González de Frutos.

El nuevo marco legal también regula la actividad de los comparadores de seguros. Estas plataformas estarán obligadas a hacer un estudio de mercado previo, individualizar el producto de cara al asegurado, decidir qué tipo de seguro le conviene y presentarle varias ofertas. «Hay que garantizar un mínimo de protección al cliente sea cual sea el canal por el que se distribuya el producto», indica Miguel Ángel Toledano, abogado experto en Derecho de Seguros y profesor de la Udima.

El sector también verá la entrada progresiva de nuevos actores, como las «big tech» y los gigantes del ecommerce, que pueden suponer una amenaza para las aseguradoras tradicionales. Para conseguir modernizar sus sistemas, la colaboración con las «insurtech» (empresas tecnológicas que desarrollan soluciones para el sector asegurador) será fundamental.