La pandemia del coronavirus obligó a la suspensión de miles de vuelos en todo el mundo el año pasado y dejó en tierra a millones de pasajeros con sus billetes en la mano. Muchos lograron recuperar el importe de sus pasajes, pero otros han tenido serias dificultades para hacerlo. O no han podido. Según los datos aportados por el Gobierno, la Agencia Española de Seguridad Aérea (AESA) recibió entre el 14 de marzo del 2020 y el 31 de diciembre pasado 35.333 reclamaciones relacionadas con el impago de estos pasajes sobre incidentes en el primer Estado de Alarma (del 15 de marzo al 21 de junio), de las que ya ha gestionado el 69%. Una sola aerolínea, Ryanair, acaparó más de un 25% del total (9.626) de las reclamaciones, según la información facilitada en una respuesta parlamentaria escrita al senador Carles Mulet García.

Como explica el Ejecutivo, se trata de reclamaciones que los pasajeros, tras haber reclamado a la compañía, remiten a la Agencia Estatal de Seguridad Aérea (AESA). Además, son una muestra parcial del problema global que generaron las cancelaciones, pues la AESA sólo es competente para tramitar y resolver reclamaciones de vuelos con origen en un aeropuerto español o en vuelos con origen en un país extracomunitario y destino a un aeropuerto español con una compañía aérea comunitaria.

Tras Ryanair, la segunda compañía que más reclamaciones acumuló fue Vueling, con 6.873. Iberia, con 3.772, completó el podio. En relación con los datos de Iberia, Air Nostrum e Iberia Express, la respuesta aclara que es mejor evaluar los datos como Grupo Iberia en su conjunto, ya que en muchos casos no es posible identificar si la compañía que realmente opera el vuelo fue Iberia, Air Nostrum o Iberia Express porque los billetes se venden a través del sitio web de Iberia, las reclamaciones de los pasajeros se dirigen a Iberia, las reclamaciones de la ruta también a Iberia y, por lo tanto, no es posible identificar a la compañía operadora. Iberia Express sumó 605 quejas y Air Nostrum, 384.

Aerolíneas con más pasajeros

Que Ryanair, Vueling e Iberia sean las aerolíneas que más reclamaciones sumaron tiene su lógica dado que, como explica el Gobierno, hay que tener en cuenta que tienen más reclamaciones las compañías que más pasajeros transportan. Ryanair, con 11,89 millones, fue la aerolínea que más pasajeros transportó el año pasado, seguida del Grupo Iberia (8,86 millones), Vueling (7,81) y Air Europa (4,23 millones). La aerolínea del Grupo Globalia, que se integrará en Iberia, sumó 3.284 reclamaciones ante AESA.

Como recuerda la respuesta del Ejecutivo, desde septiembre pasado, la agencia ha quedado acreditada como única entidad de resolución alternativa de litigios en el ámbito de la protección de los usuarios del transporte aéreo. Tras esta acreditación, después de presentar su reclamación ante la compañía aérea sobre la satisfacción de alguno de los derechos establecidos en el Reglamento de la UE y no ver estos satisfechos en el plazo de un mes desde la presentación de la reclamación a la compañía, el pasajero podrá entonces reclamar de forma totalmente gratuita ante esta Agencia, cuya decisión será de obligado cumplimiento para la compañía aérea, quien por supuesto a su vez podrá tener derecho a las reclamaciones de índole jurídica correspondiente por el ordenamiento jurídico.

La devolución del importe de los vuelos cancelados fue uno de los primeros contratiempos serios a los que tuvieron que enfrentarse las aerolíneas tras la declaración de la pandemia. A la caída de ingresos que sufrieron entonces por la falta de actividad se le sumaron las reclamaciones de los pasajeros. El volumen de las peticiones fue tal que el presidente de la patronal de las aerolíneas (ALA), Javier Gándara, llegó incluso a advertir en abril de que si tenían que devolver todos los billetes de golpe, quebrarían por la falta de liquidez. Sólo en la Semana Santa del año pasado se cancelaron 70.000 operaciones que afectaron a 10 millones de pasajeros.