Distribución

Humanizar el trato en la tienda on-line para fidelizar al cliente

Un 59% de los usuarios que no finalizaron una compra lo habrían hecho si hubiesen recibido asistencia en tiempo real
Un 59% de los usuarios que no finalizaron una compra lo habrían hecho si hubiesen recibido asistencia en tiempo reallarazon

Reproducir la relación «cara a cara» del comercio tradicional se ha convertido en la meta del «e-commerce» para «atrapar» al usuario.

Trasladar el «know-how» de la pequeña tienda física de barrio «de toda la vida» al pujante «e-commerce» se ha convertido en la estrategia para conseguir fidelizar a los usuarios. Al final, pese a que las transacciones son digitales en el mundo 2.0, los clientes echan en falta ese trato de cercanía y por ello se buscan fórmulas que sustituyan este tipo de relaciones y consigan el mismo resultado. Desde iAdvize –una plataforma de marketing conversacional– se apunta el interés existente por las opiniones, la transparencia y la disponibilidad como los factores más destacados en una experiencia «e-commerce».

En este sentido, casi seis de cada diez de estos visitantes que no finalizaron una compra lo habrían hecho si hubiesen recibido asistencia en tiempo real. Por ello, el chat en vivo tiene una tasa de conversión de hasta un 73%, la más alta en comparación con canales tradicionales como el correo electrónico (61%) y el teléfono (44%), como apuntan en un estudio desde la consultora CCM Benchmark. «Falta un vínculo, las marcas piensan más en el consumidor que en la persona. Han pasado de un enfoque centrado en el ser humano a un enfoque basado en los resultados», manifiesta Beatriz Zabalegui, responsable de iAdvize España.

Así, este nuevo proceso marca un punto de inflexión y da por finalizada la época en la que las empresas simplemente podían lanzar estrategias de «push-marketing» para ser eficaces. Hoy en día, resulta esencial crear conversaciones útiles, verdaderas y auténticas con los internautas porque éstos tienen nuevas expectativas: quieren sentirse únicos, quieren personalización y transparencia. Y para satisfacer estas expectativas, las empresas deben demostrar que son auténticas. «Los visitantes no sólo son direcciones IP, son personas que tienen dudas, preguntas y problemas», comenta Zabalegui. Cada día son más los pequeños negocios que tienen perfiles en Facebook, Twitter o Instagram, como demuestra el estudio «El Consumidor Social»de Altitude. El problema llega a la hora de atender a los usuarios de estos canales. Muchas empresas son capaces de resolver las dudas, quejas o peticiones sencillas, pero las más complejas las derivan a medios tradicionales. Aquí es donde resulta clave apostar por la colaboración con expertos independientes para proponer consejos auténticos en todo momento a sus visitantes on-line.

Dar este paso, es decir, «apostar por el marketing conversacional significa apostar por tu relación con tu comunidad de marca, con tus clientes», subraya Zabalegui. Pero esto no sólo sirve para captar clientes, sino que ayuda a conocer mejor el «target» al que se quiere fidelizar, y abre la puerta anuevas experiencias. «La conversación está en el centro de nuestras interacciones humanas, entonces, ¿por qué no añadir este toque humano a nuestra experiencia digital?», concluye Zabalegui.