Naturgy crea una plataforma digital que mejora el servicio a sus clientes

Naturgy ha desarrollado con éxito, una nueva comercializadora basada en una plataforma digital que transforma y simplifica su relación con el cliente. De esta manera, ofrece un servicio mucho más ágil, rápido y cercano que mejora la experiencia en la gestión de sus suministros energéticos.

Esta evolución de la compañía se enmarca en su objetivo de convertirse en líder europeo en servicio al cliente y eficiencia en las operaciones, según se detalla en el nuevo Plan Estratégico 2025-2027 presentado recientemente al mercado.

El grupo energético ya ha culminado el cambio a la nueva plataforma Naturgy Clientes de todos sus consumidores domésticos del mercado liberalizado. El proceso de cambio, realizado de forma gradual y ordenada, se inició en julio de 2024 y culminó el pasado mes de febrero en el caso de los clientes residenciales, alcanzando ritmos en algunos momentos del proceso de 100.000 portabilidades diarias.

El cambio supone una transformación total en la operativa comercial de Naturgy basada en cinco grandes pilares: foco en el cliente; simplicidad extrema; automatización de procesos; máximos niveles de exigencia; y aprovechamiento de la tecnología en un proceso de mejora continua.

A través de la nueva plataforma digital, que incorporará progresivamente los últimos avances en Inteligencia Artificial, los clientes tendrán la posibilidad de realizar o solicitar gestiones rápidas y sencillas, así como la consulta histórica de la información detallada de consumo, facturas y gestiones realizadas. Además, el cliente podrá hacer un seguimiento en tiempo real de las gestiones abiertas con la comercializadora.

Clientes industriales

Para el segmento de clientes industriales, Naturgy ha desarrollado una nueva oficina virtual a través de la que se podrá visualizar toda la información relevante de los contratos de energía; ver y descargar facturas, informes o curvas de consumo; hacer comparativas interanuales; y seguir el curso de todas las gestiones realizadas.

Mejora en la satisfacción del cliente

La nueva plataforma también supone una simplificación de todos los procesos en la operativa comercial de Naturgy. Esto dota a la compañía de una mayor flexibilidad para responder y dar solución a las necesidades de sus clientes de manera mucho más ágil.

Algunos indicadores ilustran ya esa mejora de la valoración de los clientes en su relación con la compañía. Tanto en términos de satisfacción como de resolución, los primeros resultados muestran una mejora sustancial tras la entrada en operación de nueva plataforma digital, ya que ésta permite resolver cualquier gestión de forma más fácil y rápida, con independencia del canal en el que se tramite.

Además, está previsto incorporar progresivamente otras mejoras incrementales en ámbitos como la inteligencia artificial aplicada a todos los contactos y procesos de cliente, nuevas capacidades digitales de gestión de contratos y facturas, así como funcionalidades de autoservicio que permiten a los clientes monitorizar, controlar y optimizar a diario sus servicios de energía. El objetivo último es facilitar al máximo cualquier gestión a los clientes y también a los agentes que operan en los distintos canales de atención a los mismos.

La nueva comercializadora nace también con la vocación de impulsar la transición energética a través de su etiqueta A, que supone suministrar el 100% de su energía eléctrica a través de fuentes renovables.