Innovación y servicios digitales al servicio del turismo

Abrir la habitación de un hotel mediante un código QR o hacer una visita previa virtual a un monumento para que el recorrido físico posterior sea más provechoso. Son algunas de las múltiples posibilidades que ofrecen la innovación y la digitalización al servicio del turismo. Un asunto sobre el que giró la tercera mesa redonda del ciclo «Andalucía a un paso de ti», organizado por LA RAZÓN, y que se celebró en el restaurante Abades Triana de Sevilla. En esta ocasión participaron Scott Marshall, concejal de Turismo del Ayuntamiento de Benahavís; José Carlos Redondo, de la empresa Nomads; Carlos Berrozpe, CEO de la empresa CBS y gestor del hotel Estepona Resort; y Ana García, directora general de Calidad, Innovación y Fomento del Turismo de la Junta de Andalucía.

El coronavirus ha afectado muy negativamente al turismo y ahora, cuando la sexta ola está en retroceso y las restricciones van desapareciendo, es momento de hacer balance. Marshall aseguró que la pandemia ha beneficiado al municipio, enclavado en un entorno «con mucha naturaleza». El 60% de los empadronados en Benahavís son extranjeros, procedentes de 101 nacionalidades. «Hemos propiciado el teletrabajo», señaló, además de recordar que en estos años marcados por el coronavirus ha aumentado un 12% el empadronamiento. Redondo señaló que Nomads creció en un entorno tan complicado, una firma dedicada a la «mejora de la comunicación y la digitalización de las empresas» vinculadas al turismo.

CBS es una empresa dedicada a la gestión multimarca de hoteles, que trabaja con compañías internacionales como Marriott o Hilton. Berrozpe aseguró que durante la pandemia «hubo abandonos de arrendamientos y propietarios que se quedaron sin gestor». CBS redimensionó el hotel Estepona Resort, que fue de los pocos que no cerró durante el confinamiento. «Hemos aprendido a manejar un hotel en una situación muy precaria», afirmó, además de criticar que las ayudas «se dieron a los hoteles que se cerraron, no a los que permanecimos abiertos».

García, por su parte, señaló que la Consejería de Turismo aprovechó para avanzar en cuestiones normativas que «llevaban 15 años aparcadas». De esta manera, salió adelante el decreto que permite el concepto de gran lujo, «muy demandado por el sector». Pese a la «incertidumbre» que ha generado la pandemia, en Andalucía hay ahora 400 hoteles más. García apuntó además que la Junta ha aprobado cuatro decretos de ayudas y se han movilizado 236 millones para respaldar al sector.

¿Es una asignatura pendiente la digitalización? El concejal de Turismo del Ayuntamiento de Benahavís reconoció que estos avances permiten que los turistas «vengan con los deberes hechos». «Tenemos que ser ágiles y trasladar al ciudadano y al turista la información rápidamente». Por tanto, es primordial ofrecer servicios como la reserva de espacios on line. También se elaboró desde el Ayuntamiento un directorio de hostelería y restauración para que los visitantes tuvieran más herramientas a su disposición. Redondo aseguró que la pandemia ha provocado que «los empresarios bajen a la tierra y se den cuenta de las posibilidades de mejora en el ámbito de la comunicación». «La digitalización es necesaria porque funcionamos con el móvil para todo». De hecho, Nomads aborda proyectos «sin ver físicamente al cliente».

Berrozpe, de su lado, aseguró que las grandes marcas implantan el código QR para entrar en las habitaciones y también ponen a disposición de los clientes aplicaciones que centralizan todos los servicios. «Las recepciones desaparecerán desde el punto de vista administrativo y se convertirán en ‘guest experiences’». No obstante, señaló que «lo que nosotros vendemos no lo venden las máquinas, ya que nos dedicamos a ofrecer experiencias». Sin embargo, «se eliminarán procedimientos en el momento de la recepción, se reducirán costes y habrá que incidir en la formación del personal en este ámbito».

En este punto, el CEO de Nomads aportó un dato significativo: «El 60% de la compra turística se realiza antes de llegar al destino». «Desde el sofá de tu casa puedes contratar el transfer, el seguro de viaje y alguna actividad para realizar en el destino», aseguró, aunque matizó que «nuestro negocio no elimina la parte humana, sino que la agiliza y complementa». Además, el visitante «siempre quiere un detalle final, una persona que la recomiende sitios y le oriente».

La directora general de Calidad, Innovación y Fomento del Turismo de la Junta fue tajante al asegurar que la digitalización «ya no es un tema optativo u opcional». «Es imprescindible si queremos seguir siendo competitivos», señaló, además de asegurar que su departamento ha analizado las necesidades y medidas de los hoteles en este ámbito para impulsar acciones de apoyo y tener datos abiertos que contribuyan a un diagnóstico certero.

Marshall especificó algunas herramientas que implementa el Ayuntamiento de Benahavís en el ámbito de la innnovación y la digitalización, como una app que permite la comunicación con los ciudadanos a la hora de detectar incidencias. «Antes dabas más palos de ciego, ahora ya tienes una base que te muestra el comportamiento y que nos permite mejorar». García, por su parte, señaló que la Consejería de Turismo trabajó con una multinacional norteamericana para georreferenciar casi 90.000 alojamientos turísticos en la comunidad autónoma. «Es una herramienta con datos que ponemos a disposición de los ayuntamientos, que permite medir y decidir posteriormente».

Junto a ello, aseguró que su departamento ha puesto a disposición líneas de apoyo para la digitalización. En concreto, 30.000 euros para municipios y 15.000 para empresarios. Sendas iniciativas que «se unen a otras específicas para sostener a las empresas turísticas».

El Big Data permite analizar datos para obtener ideas que conduzcan a mejores decisiones y movimientos de negocios estratégicos. En el ámbito del turismo ya se aplica. Por ejemplo, se analizan las búsquedas que realizan los clientes en internet, por zonas y épocas del año, para organizar campañas de promoción y ofrecer servicios específicos por nacionalidades o grupos de edad. En este sentido, Marshall consideró «imprescindible conocer el comportamiento de los visitantes». «Cómo vienen, cuándo, qué utilizan y por dónde se mueven. Es algo que nos beneficia mucho».

Berrozpe señaló que las grandes empresas hoteleras ya utilizan el Big Data, pero «hay que bajar la pelota y aplicarlo a las pequeñas, ya que el 70% del sector hotelero español está integrado por empresas independientes que no pertenecen a grandes grupos». García, por su parte, advirtió de que no sólo se tiene en cuenta el dato cuantitativo, sino «los sentimientos», todo ello a través de los comentarios y opiniones que dejan los visitantes cuando abandonan el destino.

Nomads se dedica también al análisis de estas variables. «Medimos el tipo de cliente que llega a la empresa y el momento del año para actuar de una manera u otra». Un ámbito que, a su juicio, «ha venido para quedarse».

La directora general de Calidad, Innovación y Fomento del Turismo avanzó que su departamento está elaborando un itinerario de inteligencia turística de Andalucía, que orientará sobre «dónde tenemos que ir en este ámbito». «Nos marcará qué líneas debemos seguir, las alianzas que tenemos que trazar y hacia dónde vamos en este camino de recuperación».

2022 será el año de la recuperación del turismo y García confió en llegar al 80 o 90% «de lo que conseguimos en 2019». Berrozpe aseguró que la pandemia fue el momento idóneo para abordar un cambio en el modelo turístico español, en el sentido de «no ir tanto a la masa, sino a la calidad». Un argumento que compartió García. «Hay que favorecer la inversión, la confianza y el empleo».