Empleados del 112 denuncian fallos en las llamadas que afectaron la respuesta a la dana

Trabajadores del Centro de Coordinación de Emergencias de la Generalitat han denunciado una serie de deficiencias en el sistema CoordCom, el programa que usan para atender las llamadas de emergencia, especialmente en los días con mucha carga de trabajo, como la dana del 29 de octubre.

En un escrito remitido a Compromís por un grupo de trabajadores del 112, se advierte de que estos problemas comenzaron dos semanas antes de la dana, después de una actualización del sistema CoordCom, y a pesar de que los responsables conocen la situación, a día de hoy sigue sin solucionarse.

"Estos problemas no solo dificultan nuestro trabajo diario a la hora de atender las llamadas, sino que perjudican a la hora de cumplir con las exigencias de la empresa en cuanto al número de llamadas y el tiempo de gestión de las mismas", afirman estos empleados.

Entre los problemas a los que se enfrentan, destacan "graves problemas en el sistema de audio de las llamadas, sobre todo en días con mucha carga de trabajo", como el 29 de octubre o el apagón del 28 de abril.

"No podíamos escuchar a la persona que llamaba, no había posibilidad de volver a llamar para saber qué emergencia había, llamadas donde nosotros escuchábamos pero ellos a nosotros no, audio bajo y de mala calidad que dificultaba mucho entender la emergencia que se estaba dando", son algunas de las dificultades que tuvieron.

También aseguran que el mapa con el que trabajan va más lento y a veces se bloquea y se cierra durante una llamada sin dejarles posicionar la emergencia, lo que les obliga a esperar a que se vuelva a abrir, impidiendo así mostrar a las diferentes agencias de emergencias dónde se encuentra la persona que necesita ayuda.

Además, hay llamadas que por defecto el sistema detecta como fallidas, no se consiguen responder y en muchas de ellas no hay posibilidad de volver a llamar.

Estos trabajadores también denuncian que tienen un chat para comunicarse con las agencias en el que, llegado a cierto momento, dejan de ver 2 o 3 palabras de las que escriben, sin posibilidad de corregirlo una vez enviado, lo que les hace perder tiempo revisando si lo han escrito todo correctamente.

En el escrito, estos trabajadores señalan que este servicio está formado por una plantilla de 128 operadores que atienden directamente las llamadas de emergencia, entre los que hay actualmente 20 personas de baja, la mayoría por motivos de ansiedad y/o depresión.

Asimismo, denuncian las condiciones laborales que mantienen, con "una presión contante por el número de llamadas que han respondido y por el tiempo que han tardado en gestionarlas", entre otras cosas, y afirman que cada vez es mayor la intención del personal de abandonar el trabajo por otras oportunidades laborales.

"Se nos califica con una nota, valorando nuestra calidad de atención de la llamada de emergencia, con 12 llamadas aleatorias cada 3 meses durante el primer año y cada seis meses, a partir de entonces, cuando en un día normal un trabajador puede atender entre 130 y 180 llamadas, y en períodos como el verano, puede llegar a las 300", destacan.