Los usuarios están hartos de sus operadores de telefonía

Todas las empresas tienen en cuenta a sus clientes para ofrecerles nuevos servicios o productos pero no son tan eficientes para resolver sus quejas. Así lo confirma un informe de la Organización de Consumidores y Usuarios (OCU) que pone de manifiesto que el problema de las reclamaciones afecta a un alto porcentaje de personas. En concreto, un 80% de los ciudadanos se ha visto obligado a reclamar en los últimos cinco años. Las promociones engañosas, seguros innecesarios, facturas que no corresponden con la tarifa fijada y las ya más que habituales llamadas a horas intempestivas, han encumbrado a la telefonía, la banca y los seguros como los sectores que concentran la mayor parte de las quejas de sus usuarios.

Para el 12% de los consumidores poner una reclamación es una pérdida de tiempo y optan por “dejarlo correr”. Desde OCU desmienten esta creencia."Reclamar sí tiene resultado", afirman, aunque para ello haya que esperar. De las 52.000 reclamaciones recibidas por la Organización en 2019, un 42% de los usuarios indica que su queja se resolvió de forma plenamente satisfactoria y un 35% admite que se resolvió parcialmente. El 23% de quienes reclamaron reconoce que resultó inútil. El 60% tuvo que contactar más de tres veces con la compañía y un 46% de los consumidores reconoce que tuvo que esperar entre uno y seis meses para su resolución, “lo que da idea de la deficiente calidad de muchos servicios de atención al cliente”, denuncia la OCU.

Los datos de la OCU señalan que las empresas de telecomunicaciones concentran la mayoría de los problemas. Trabas para darse de baja, clientes que reciben una velocidad de navegación inferior a la contratada o llamadas constantes para ofrecerles nuevas tarifas. Estos son algunos de los episodios a los que cualquier usuario de telefonía ha tenido que hacer frente alguna vez y por lo que el 54% se ha visto obligado a reclamar. El segundo puesto lo ocupa la banca, con un 34% de clientes descontestos con alguno de sus productos o servicios. Según los datos del Banco de España, durante los primeros diez meses de 2019 la banca española recibió 12.187 reclamaciones. De las 3.901 demandas que fueron resueltas, los bancos no rectificaron en 610 de ellas (21,89%), pese a que el Banco de España daba la razón a los clientes. El mayor objeto de quejas siguen siendo las hipotecas, seguido de la contratación de cuentas y depósitos. La tercera posición recae sobre los seguros que recibieron quejas del 32% de sus usuarios. Mal asesoramiento, desacuerdos en la aplicación de los contratos o falta de información, son algunos de los focos más habituales de las protestas. Por el contrario, los sectores que generan menos probemas son el transporte público (13%) y la venta de ropa y calzado.

El tipo de problema varía si se trata de productos o servicios. Entre los productos, los principales problemas fueron el mal funcionamiento (35%) y que se ajustasen a lo previsto o lo prometido en la publicidad (14%). Entre los servicios, los usuarios se quejaron sobre todo de problemas en la facturación (28%) y de problemas con el contrato (22%). En el caso de las reclamaciones de productos que fueron resueltas positivamente, lo más habitual fue la reparación del producto: ocurrió en un 35% de los casos. En el caso de reclamaciones sobre servicios, la solución más habitual fue la devolución del dinero reclamado (34%).