La venta telefónica renace con el coronavirus

O te aclimatas, o emigras o mueres. La darwiniana máxima que resume la realidad del mundo animal, en el que sólo los más fuertes prevalecen, es igual de aplicable al entorno empresarial. Y las compañías de distribución se han visto obligadas en las últimas semanas a adaptarse a gran velocidad a la nueva realidad del confinamiento por el coronavirus. Sin tiendas físicas en las que vender sus productos, todo su afán ha sido reforzar sus ventas online. Pero algunos han ido más allá y han optado por recuperar una práctica casi en desuso: la venta telefónica.

Los encargos por este canal se han convertido en la tabla de salvación de muchos pequeños negocios. Pescaderías y carnicerías de barrio están manteniendo buena parte de su clientela gracias a encargos por teléfono o WhatsApp. Según datos de Fedepesca, la Federación Nacional de Asociaciones Provinciales de Empresarios Detallistas de Pescados y Productos Congelados, las ventas online y telefónicas de sus asociados copan ahora el 75% de su facturación. También desde Fedecarne, la asociación que agrupa al comercio detallista de carne de Madrid, aseguran que sus ventas telefónicas se han incrementado.

Pero no son sólo los pequeños comercios los que han tirado de teléfono para mantener a flote su negocio. Grandes compañías como DIA, Leroy Merlin, Carrefour, Alcampo o Supermercados Sánchez Romero también están tirando del teléfono durante el confinamiento. El sistema, demodé hasta hace cuatro días como aquel que dice, está resultando todo un éxito para algunos. Leroy Merlin, que lo puso en marcha el pasado 14 de marzo dividiéndolo entre particulares y profesionales, había recibido desde entonces hasta la semana pasada más de 150.000 pedidos, por encima de sus expectativas iniciales. La cadena de bricolaje ha tenido, de hecho, que reforzar su logística para garantizar la entrega en destino en estos momentos de fuerte aumento de las ventas a través de teléfono e internet.

Sistema habitual

Algunos, como Supermercados Sánchez Romero, ya venían utilizando con asiduidad este sistema antes de la crisis del Covid-19, pero ahora han visto cómo sus ventas se han disparado a través de este canal. Este servicio suponía antes de la crisis el 7% de su facturación. Con el confinamiento, casi el 27% de sus ventas son entregadas a domicilio. De ellas, un 35% son pedidos realizados por correo electrónico, un 25% a través de la tienda online, otro 29% a través de teléfono, un 8% en venta presencial en tienda y un 3% por WhatsApp y click & collect. La venta telefónica es “un sistema que nuestros clientes valoran por la comodidad, pero también por la atención cercana de los empleados de tienda, que en muchos casos funcionan como personal shoppers que ofrecen recomendaciones a los usuarios”, explican desde la cadena.

Desde DIA, que ha implantado el sistema para sus tiendas de belleza e higiene Clarel, aseguran que la venta telefónica constituye una vía no sólo para reducir visitas a sus tiendas y así limitar el contacto físico ante el coronavirus sino también una solución para conservar a un segmento de clientes que no está digitalizado. “La gente mayor, a menos que no sea algún familiar el que le haga la compra online, está totalmente desconectada. Pero conocen la venta telefónica”, como alternativa, explican desde la compañía. Además, añaden, “les da más confianza escuchar una voz al otro lado del teléfono”.

En el caso de Alcampo y Carrefour, se ha decantado por un servicio de WhatsApp y otro telefónico, respectivamente, para potenciar sus ventas de productos electrónicos y de tecnología. Con ello, consiguen dar una atención más personalizada por parte de sus comerciales a ventas de productos que suelen suscitar más dudas entre sus clientes.