Guía del Banco de España para presentar una reclamación contra tu entidad

Un aumento de las comisiones, un recibo mal cobrado, una transferencia fallida o un uso fraudulento de la tarjeta son algunos de los motivos que pueden empujar a los clientes bancarios a reclamar ante su entidad. Para facilitar este proceso, conociendo los pasos que deben dar tanto el usuario afectado como el banco, el Banco de España ha elaborado una guía para presentar una reclamación contra su entidad.

El primer paso para dirimir un conflicto es presentar un escrito de reclamación ante la entidad bancaria en la propia oficina de su banco. “La entidad deberá aceptarla y tramitarla con diligencia”, señala el organismo. Es importante guardar una copia del escrito de reclamación sellado como prueba del trámite que acaba de realizar, ya que, si no recibe contestación en el plazo oportuno y quiere trasladar la reclamación al Banco de España, necesitará el escrito sellado como prueba de haber cumplido el trámite previo de reclamación ante la entidad.

Una vez haya cumplido con su parte del proceso, el banco tienen un mes (si es consumidor) o en dos meses (si no es consumidor), para contestar. Si en ese plazo no resuelven su problema o no responden, puede acudir al Banco de España.

¿Cómo y dónde gestionar la reclamación?

El Banco de España a través de su Portal del Cliente Bancario aconseja recopilar toda la documentación posible para adjuntarla a la reclamación. Por ejemplo, extractos bancarios, recibos, correspondencia o un contrato. Con toda esta información, se presentan tres vías de reclamación:

-La primera consiste ir directamente a la entidad, intentar solucionar el problema allí mismo y, si no es posible, desde la misma oficina o en cualquier otra sucursal, rellenar el formulario de reclamaciones. Si no, un folio cualquiera con su nombre y apellidos, número del DNI, la entidad y el motivo de la reclamación es válido. Eso sí, es importante que el banco selle la documentación y le den una copia.

-La segunda opción consiste en hacer un escrito exponiendo la reclamación y enviarla por correo certificado, con acuse de recibo, o burofax a la entidad. “Aunque no es imprescindible, se recomienda dirigirlo al Servicio de Atención al Cliente de la entidad o ante su Defensor del Cliente. Todos los bancos están obligados a contar con uno de estos servicios, pero la figura del defensor es voluntaria”, explica el Banco de España.

-La tercera es presentar la reclamación por correo electrónico. En tal caso, el Banco de España recomienda:

• Enviar la reclamación al correo electrónico que dicho Servicio de Atención del Cliente (o Defensor, en su caso) tenga establecido.
• Conservar una justificación de su envío mediante una “captura de pantalla”, junto con acuse de recibo.
• Tener en cuenta que las entidades podrían exigir que el correo esté firmado electrónicamente por el reclamante o, en su caso, por un representante.
• Disponer de un acuse de recibo de la entidad para que la reclamación realizada por esta vía pueda darse por válida.

En estos tres casos, si no está de acuerdo con la respuesta o ha pasado un mes desde que presentó su reclamación y aún no ha tenido noticias de la entidad, puede elevar su queja hasta el Banco de España.

Y si no soy cliente de la entidad, ¿puedo reclamar?

“Sí, siempre y cuando haya sido usuario de un servicio financiero prestado por la entidad en la que se ha dado la operativa. Por ejemplo, si ha tenido una incidencia con su tarjeta en un cajero, podrá reclamar con independencia de que sea o no cliente”, aclara el Banco de España en su Portal del Cliente Bancario.

¿Cómo se envía la reclamación al Banco de España? 

Hay dos formas válidas:

-Por escrito: mediante su entrega presencial en el Registro General del Banco de España o en cualquiera de sus sucursales, o bien remitirla por correo al Departamento de Conducta de Mercado y Reclamaciones.

-Por vía telemática: se debe acceder a la Oficina virtual. En este caso se requiere, como paso previo para posibilitar dicho acceso, poseer un certificado digital válido y aceptado por el Banco de España.

En ambos casos, hay que adjuntar una copia de la reclamación inicial interpuesta contra la entidad (y la respuesta, en su caso), así como toda la documentación que respalda a la reclamación. El Banco de España indica, además, que si hiciera falta documentación adicional, el organismo la solicitará por carta.