Las reclamaciones hipotecarias se disparan un 94%

El trato de la banca hacia sus clientes no siempre es el ideal, haciendo que inevitablemente cada vez menos personas confíen en las entidades bancarias y las reclamaciones por su parte aumenten. En este sentido, el Banco de España recibió 34.330 reclamaciones de clientes bancarios durante el año 2021, de las cuales siete de cada diez se resolvieron con informe favorable o allanamiento de la entidad, dando la razón al cliente; lo que supone un incremento del 61% respecto a 2020, según la Memoria de Reclamaciones publicada este lunes por el organismo. La cifra de reclamaciones tramitadas el año pasado tan solo se superó en 2013 y 2017, dado que la incidencia fue “muy notable” por las cláusulas suelo y los gastos de formalización de los préstamos hipotecarios.

Por tanto, la cifra de 2021 se sitúa un 41,1% por encima de la media de la cifra anual de reclamaciones de la década, que es de 24.337. Con los datos disponibles a finales de julio, la estimación de cierre para 2022 llevaría en torno a las 39.000 reclamaciones, superiores a las registradas en 2021 y cerca del máximo histórico de 2017.

Los préstamos hipotecarios han sido el principal factor que ha provocado que las reclamaciones hayan aumentado, ya que las quejas se han incrementado un 94,1% respecto a 2020 hasta alcanzar las 11.481 reclamaciones el año pasado.

Las tarjetas de crédito, débito, de pago aplazado o “revolving” y prepago se mantuvieron en segundo lugar con un total de 10.132 reclamaciones, de las cuales, 4.360 tan sólo fueron de tarjetas “revolving” lo que supone un incremento del 80,2% debido a las operaciones fraudulentas y falta de entrega de documentación. A estas les siguen de lejos las cuentas corrientes y depósitos, ya que se tramitaron 5.899 reclamaciones, lo que supone un aumento del 40,7% por las comisiones por mantenimiento.

“No se puede identificar una única causa del aumento de reclamaciones, pero sí se observa un incremento generalizado”, tal y como señala el documento.

En esta línea, en lo que respecta a las cantidades satisfechas a los consumidores, el importe devuelto total rozó los cuatro millones en 2021, hasta situarse en los 3.934.354 euros, siendo el mayor de la última década, según ha destacado en la presentación del informe el director del departamento de Conducta de Entidades, Fernando Tejada.

Un 33,4% de las reclamaciones correspondieron a problemas con hipotecas; un 29,5%, a tarjetas; un 17,2%, a cuentas y depósitos; un 5,6%, a préstamos personales; un 3,9% a transferencias, y un 3,3%, a herencias, mientras que el 7% restante se centraba en efectivo, cheques, y otros servicios de pago.

Las consultas aumentan un 4,4%

Por su parte, el organismo atendió el año pasado un total de 48.955 consultas -de las cuales 6.748 fueron por escrito y 42.207 por teléfono-, lo que supone un aumento del 4,4% respecto a 2020, siendo la segunda cifra más alta de la última década, sólo superada por la de 2014.

Este 2021, los allanamientos han representado el 37,2% de las reclamaciones, ganando terreno frente a los informes favorables al consumidor, que suponen un 32,6%, un dato positivo para ambas partes pues supone la solución temprana del conflicto. Además, el índice de rectificaciones alcanzado en 2021 un 73%, el mejor de la década junto con el de 2019.

El servicio de Reclamaciones del Banco de España en sus primeros 35 años de vida ha tramitado más de 400.000 quejas y alrededor de 600.000 consultas. “A lo largo de estos años, el servicio de reclamaciones ha sido testigo directo de la evolución de las controversias planteadas por los clientes en un entorno financiero en constante evolución”, han explicado en el documento.