El 90% de los mayores se ve obligado a usar el cajero por los sobrecostes en ventanilla, pese a que 4 de cada 10 tienen dificultades

El pasado 21 de febrero, las asociaciones bancarias AEB, CECA y Unacc firmaron la actualización del “Protocolo Estratégico para Reforzar el Compromiso Social y Sostenible de la Banca”, suscrito en julio del año 2021, para incluir un “Decálogo para una atención personalizada al mayor”que garantizara la atención personalizada a este colectivo, víctima mayoritaria de la exclusión financiera derivada de la digitalización. Entre las mejoras destacaban la ampliación de los horarios de atención personalizada para mayores de 9:00 a 14:00 horas, la prioridad de este colectivo en las oficinas en caso de alta afluencia y la garantía de accesibilidad a nivel a nivel técnico y la sencillez de los cajeros automáticos, aplicaciones móviles y páginas web. Las patronales se comprometieron a que sus entidades asociadas adoptaran estas medidas en un plazo máximo de seis meses. Sin embargo, 10 meses después de firmarse estos compromisos, Asufin ha detectado varias carencias que, entre otras cosas, provocan que que el 90% de los mayores se vean obligados a usar el cajero, por la “expulsión” y sobrecostes de la operativa en ventanilla.

En concreto, la asociación ha realizado su propio “mistery shopping” en el que examina el grado de cumplimiento de la ampliación del protocolo sectorial, firmado a principios del año por parte de las entidades, a instancias del Ministerio de Asuntos Económicos y Transformación Digital. Según el informe, la digitalización bancaria está siendo “forzosa” para muchos colectivos, debido a las limitaciones y sobrecoste que conlleva el uso de la libreta de ahorro. Con todo, apenas un 34% señala que usa el móvil para operar. Es decir, un 66% de los mayores aún no recurre a la banca móvil para hacer sus trámites habituales y un 81% cree que las aplicaciones de los bancos no son lo suficientemente sencillas e intuitivas.

El cajero es una realidad para los mayores, como refleja el estudio, que señala que más de 9 de cada 10 mayores, un 91%, se ha visto obligado a hacer operaciones a través de este dispositivo, como disponer de efectivo o actualizar la libreta de ahorro, aunque casi un 42% de los encuestados tiene dificultades para usar el cajero. Así, siete de cada 10 mayores afirma haber recibido ayuda del personal para operar en la oficina, a través de los cajeros, aunque el 69% denuncia que aún no tiene asesor personal, una figura de ayuda contemplada en la ampliación del protocolo. El uso mayoritario del cajero se debe al cierre de oficinas y a que muchas de las operaciones que se realizan en ventanilla conllevan un coste, especialmente a la hora de disponer dinero en efectivo, “que los mayores no quieren o no pueden asumir”.

Más carencias en las grandes ciudades

Pese a estas dificultades, Asufin también detectado mejoras en la atención en las oficinas, aunque con diferencias si se analiza el ámbito urbano frente al ámbito rural. Las comunidades autónomas con menos colas y tiempos de espera para atender al cliente son las que más peso de oficinas rurales y de pequeño tamaño tienen, como Extremadura, con presencia de colas y tiempo de espera sólo en 20% de los casos, y Asturias, en el 21% de los casos. Por el contrario, las que tienen un mayor peso urbano son las que tienen más tiempo de espera hacen gastar a sus clientes, como es Cataluña, en el 32% de los casos, y Comunidad de Madrid, en el 29,70%, de los casos.

"Si hacemos el análisis por entidades, los clientes de CaixaBank, en un 80% de los casos, son los que declaran haber recibido ayuda en mayor medida, junto al 74,50% de Kutxabank. Situándose en el extremo contrario, Banco Santander, con un 58,10%, y Abanca, con un 57,90%. Con todo, en el caso de CaixaBank, resulta lógico este dato en la medida en que ha reconvertido gran parte de sus oficinas en stores, en los que obliga en un 90,40% de los casos a usar el cajero", añade la asociación.

El uso de la libreta de ahorros es cada vez más marginal

Por otro lado, el informe señala que la libreta de ahorros, a pesar de que puede ser un instrumento importante para el control de ingresos y gastos de los mayores, ya no puede ser usada por casi el 60% de los mayores, al representar un sobrecoste o, directamente, no estar disponible en su entidad.

"La diferencia entre entidades aquí es relevante. Hasta el 73% de los clientes de CaixaBank y el 67% de los de Unicaja pueden seguir usando la libreta de ahorros, mientras que sólo el 7,3% de Abanca y el 13,4% de BBVA, puede hacerlo, en la medida en que estas entidades han decidido la retirada progresiva de este instrumento que da cuenta de las posiciones", afirma al respecto.

Para Asufin, estas mejoras son “insuficientes” y se centran en aspectos que son más sencillos de implementar, como la ampliación de horarios, generar algún tipo de preferencia en los tiempos de espera y acompañamiento en las tareas sencillas. Por otro lado, la asociación considera que hay aspectos que serían “claramente irreversibles” como la “expulsión” en la mayoría de los servicios, al menos de los más comunes, de la operativa de ventanilla en favor del cajero, como también lo es el declive en el uso de la libreta de ahorros. También que la asignación de recursos para los mayores estaría “supeditada” a la propia estrategia de las entidades de cierre de oficinas y reducción de personal.

Finalmente, la asociación insiste en que la mejora de las aplicaciones no es perceptible para la mayoría y la formación es muy escasa lo que genera más desigualdades. “Todos estos aspectos son clave y se deben mejorar de forma rápida y decidida para conseguir un mayor cumplimiento de los objetivos marcados en el mes de febrero de 2022″, reclama Asufin.