Una vez más, el servicio ferroviario ha fallado: 427 pasajeros del tren Alvia entre Madrid y Cádiz quedaron atrapados en Almodóvar del Río (Córdoba) durante varias horas, sin aire acondicionado, sin agua y sin una atención mínima, mientras las temperaturas superaban los 40° C. Este tipo de abandono no es una circunstancia aislada, sino una muestra sistemática de dejación que viola derechos fundamentales del consumidor viajero y no es aceptable. Desde la normativa europea (Reglamento UE 2021/782), los viajeros tienen derechos claros en caso de retraso: si supera los 60 minutos, deben recibir asistencia inmediata como comida, refrescos, y en su caso alojamiento o transporte alternativo si hay que pernoctar o prolongar la espera; además, tienen derecho al reembolso del billete o al transporte alternativo. Es una obligación legal, no una concesión de las compañías ferroviarias. Cuando eso no ocurre, no hablamos de un error puntual: hablamos de incumplimiento reglamentario sistemático.

¿Más tiempo para reclamar, menos derechos?

Resulta especialmente preocupante que las operadoras ferroviarias y ciertas regulaciones internas estén ampliando —sin mayor justificación— los tiempos de demora exigidos para acceder a compensaciones. En España, por ejemplo, Renfe estableció recientemente que solo hay derecho a devolución del billete completo si el retraso alcanza los 90 minutos en trenes AVE, Media Distancia o Avant, un margen claramente más amplio que el previsto en la normativa europea, que ya exige asistencia desde los 60 minutos. Este retraso deliberado en activar los derechos de los pasajeros no es un desfase técnico, es una estrategia que reduce la protección del consumidor.

La ausencia de responsabilidades políticas y empresariales

Lo más alarmante no es solo que se repitan incidentes como este, sino que lo hagan sin que nadie asuma consecuencias. Ni dimisiones, ni ceses, ni asunción pública de errores. El mensaje que se transmite es demoledor: que el perjuicio a cientos de personas, en condiciones extremas, es un simple contratiempo sin responsables identificables. En el transporte ferroviario español la inercia parece ser mirar hacia otro lado.

Crisis de fiabilidad y responsabilidad

El problema del tren no es solo puntualidad, sino credibilidad. Desde el robo de cables que dejó en solitario a miles de viajeros en Andalucía hasta incidentes como apagones eléctricos, el sistema ferroviario ha demostrado una falta de protocolos sólidos y coordinados. Pese a la liberalización del sector en 2021, la infraestructura sigue siendo insuficiente y las operadoras parecen reaccionar tarde y mal a cada crisis.

No basta con sospechar

El derecho del pasajero al reembolso o compensación por retraso se activa automáticamente al superarse el límite legal de 60 minutos. Si la operadora no ofrece información, alternativas, asistencia o compensaciones, el consumidor debe actuar: reclamar formalmente, exigir reembolsos completos o compensaciones proporcionales y solicitar asistencia básica inmediata, como agua, refrigerios o alternativas de transporte, especialmente en casos donde la espera se convierte en situación de salud o dignidad. Lo que no puede hacerse es normalizar que el pasajero quede olvidado, mientras la opacidad y la pasividad institucional se convierten en el escenario habitual.

Tribunales, último baluarte de defensa

En un Estado social y democrático de Derecho, el valor de la dignidad de la persona –consagrado en el artículo 10 de nuestra Constitución– y la protección del consumidor (artículo 51 CE) no puede quedarse en una declaración retórica. Cuando un pasajero queda atrapado durante horas en un tren sin aire acondicionado, sin agua ni atención básica, en temperaturas extremas, el perjuicio no es únicamente económico, es, sobre todo, humano. Es la sensación de abandono, de indefensión, de ser reducido a un número en una lista de incidencias.

Una jurisprudencia más valiente y coherente con el acervo europeo debería asumir que, en estos escenarios, el daño moral no es un añadido accesorio, sino el núcleo mismo del perjuicio. El Tribunal de Justicia de la Unión Europea ha recordado en múltiples ocasiones que los derechos del pasajero no son concesiones graciosas de la empresa, sino obligaciones vinculantes cuya vulneración debe tener consecuencias reales. Y la consecuencia real, en estos casos, pasa por indemnizaciones que no solo reparen, sino que disuadan de la repetición de esta conducta.

Reconocer el daño moral de forma firme y ejemplar no es inflacionar el sistema indemnizatorio: es colocar en el centro de la ecuación a la persona, su dignidad y su derecho a ser tratada con respeto. Porque mientras los tribunales no envíen ese mensaje inequívoco, las operadoras seguirán calculando que siempre sale más barato dejar a un tren lleno de pasajeros a su suerte que invertir en protocolos eficaces de atención y asistencia inmediata.

El último baluarte de la defensa de la dignidad humana y de la protección del consumidor reside, una vez más, en nuestros tribunales.