Los pasajeros de Iryo que sufrieron retrasos de varias horas debido al robo de cable que paralizó el servicio de alta velocidad entre Madrid y Sevilla los días 4 y 5 de mayo están encontrándose con la negativa de la compañía a reembolsar el importe de sus billetes. "Estimado cliente, hemos recibido su reclamación sobre su consulta. Le informamos que en Iryo la indemnización por retraso se realiza a partir de los 60 minutos y que en caso de que el retraso se ha producido por causas de fuerza mayor no corresponde indemnización", reza el mensaje recibido por un pasajero cuyo tren salía el 5 de mayo a las 8:55h y que finalmente comenzó el viaje a las 11:30h, llegando a su destino con una demora superior a una hora. No obstante, tanto Renfe como Ouigo sí están devolviendo el importe de los billetes a los pasajeros afectados.

"Cuando son causas de fuerza mayor no hay que devolverlo, es la normativa. Ni Iryo ni ninguna compañía", señalan a LA RAZÓN fuentes de Iryo. Efectivamente, Iryo está actuando conforme a la ley, pero es el único de los tres operadores que no está compensando a sus pasajeros. La normativa del sector del transporte ferroviario (Reglamento UE 2021/782) exonera a las empresas a devolver los billetes cuando el retraso se deba a circunstancias extraordinarias ajenas a la explotación ferroviaria. El artículo 19.10 c) del Reglamento prevé expresamente “el robo de cables por parte de terceros” como una de estas circunstancias extraordinarias.

"En consecuencia, ante el robo de cables producido en la línea de AVE Madrid-Sevilla, los viajeros no tendrían derecho a una indemnización por retraso en la llegada a sus destinos si optaron por continuar el viaje (aunque fuese por vías alternativas). No obstante, aquellos usuarios a los que se cancelaron los viajes u optaron por no aceptar un transporte alternativo sí tendrían derecho al reembolso de los importes abonados", explica Consumo.

Rubén Sánchez, secretario general de Facua, argumenta que, en ese último caso, "sea cual sea la causa, sea causa mayor o no, te tienen que devolver el importe del billete. No hacerlo es una infracción que merecería incluso una sanción si el afectado presenta una denuncia ante la administración competente solicitando que se abra expediente sancionador a Iryo. En concreto, "si el pasajero considera que sus derechos han sido conculcados, puede acudir a la Junta Arbitral de Transportes", apunta Consumo.

Pese a esta posibilidad legal para eludir el pago de miles de euros en devoluciones, tanto Renfe como Ouigo han decidido compensar a los afectados. "Las devoluciones por este caso se están efectuando con total normalidad y en ningún caso se está alegando, por nuestra parte, fuerza mayor", apuntan desde Renfe. La devolución se está efectuando de forma automática una vez la solicita el viajero y se confirma el retraso del tren. Ouigo, por su parte, señalan que "en el caso de los trenes que han sufrido retrasos con motivo del corte de robo de cable se ha hecho una valoración caso a caso y los viajeros de los trenes han recibido indemnizaciones como gesto comercial de la compañía, siempre en función del tiempo de retraso en su llegada a destino". Ouigo usa el concepto "gesto" porque, aunque sí está compensado a los pasajeros, considera que no tendría la obligación de hacerlo, al ser una circunstancia de fuerza mayor.

Desde Adif señalan a LA RAZÓN que "la política comercial, es decir, todo el servicio que las operadoras brindan a sus clientes y la postventa es competencia de las operadoras". "Adif ni lo determina ni lo regula. No podemos hacer valoraciones ni apreciaciones sobre ello", añaden.

Las políticas de puntualidad de las tres compañías ferroviarias que operan en España -Renfe, Iryo y Ouigo- son las siguientes. En el caso de Renfe, para un retraso igual o superior a 60 minutos, la devolución es del 50% del importe del billete, y para un retraso superior a 90 minutos, la devolución asciende al 100% del importe del billete. Además, Renfe ofrece opciones adicionales de devolución. Los usuarios podrán recibir hasta un 200% en puntos Renfecitos o el 150% del importe del billete en un vale de compra para otro billete de tren. En Iryo y Ouigo, la política de devolución por retraso es la misma que la de Renfe en cuanto a los tiempos, aunque las vías de devolución varían, siendo el vale de compra la opción predeterminada.