Iberia, entre las aerolíneas con más reclamaciones: duplica la media por pasajero

El Grupo Iberia fue protagonista la pasada semana por un incidente acaecido en un vuelo de una de las aerolíneas que integran la compañía, Air Nostrum, en el que se vieron afectadas dos personas que viajaban en silla de ruedas y que no pudieron embarcar pese a tener toda su documentación en regla. El grupo integrado en el holding IAG es uno de los que más reclamaciones por pasajero acumula de todo el sector aéreo español.

Según el informe anual de actividad en derechos de los pasajeros que elabora la Agencia Española de Seguridad Aérea (AESA) correspondiente al año 2019, el último publicado, el grupo -conformado por Iberia, Air Nostrum e Iberia Express- acumuló un porcentaje de 0,0279 reclamaciones por pasajero, por encima del porcentaje medio de 0,0174 quejas que acumuló el sector. En número redondos, tal ratio equivale a 6.506 reclamaciones, casi una cuarta parte de las 25.017 competencia de la AESA. La compañía se acercó a las 30 reclamaciones por cada 100.000 pasajeros transportados, cuando la media de este parámetro fue de 17,4 quejas por cada 100.000 viajeros. Aunque Iberia sólo supone el 16% de los pasajeros controlados por AESA, concentra el 26% de las quejas.

El informe de AESA recoge las reclamaciones de viajeros relacionadas con el Reglamento Europeo 261/2004 sobre compensación y asistencia a los pasajeros aéreos en caso de denegación de embarque y de cancelación o gran retraso de los vuelos. Los pasajeros presentan una reclamación en AESA una vez han reclamado a la compañía y no han visto satisfechos sus derechos. El Grupo Iberia fue el segundo que más pasajeros transportó en 2019, con 23,32 millones de viajeros. Desde ese punto de vista, es lógico que, a más viajeros, más posibilidades de ser objeto de reclamaciones. Sin embargo, el número de protestas por pasajero recibidas por la AESA que afectan a la aerolínea que más pasajeros transportó en el año previo a la pandemia del coronavirus, Ryanair, está lejos de los niveles del Grupo Iberia. La “low cost “ irlandesa transportó 26,96 millones de pasajeros y registró un porcentaje de reclamaciones por pasajero de 0,0092, mientras que el baremo de reclamaciones por cada 100.000 pasajeros no llegó ni a diez. En total, la compañía irlandesa acumuló 2.481 reclamaciones.

Grandes compañías

De todos los grandes grupos europeos que operan en España, Iberia es el que peores datos registró en el informe. El porcentaje de reclamaciones por pasajero de Air Europa fue de 0,0171; el de Lufthansa y su filial de bajo coste Eurowing, de 0,0054; el de KLM, de 0,0099 y el de easyJet, de 0,0048. Incluso el de British Airways, la otra gran compañía que integra IAG, el holding matriz de Iberia, es mucho mejor: 0,0038.

La AESA recibió en 2019 un total de 34.386 reclamaciones de viajeros fueran o no de su competencia, de las cuales 4.424 eran competencia de otras Autoridades de aviación. Del total de lasreclamaciones, se recibieron 13.897 relacionadas con retrasos, 10.146 con cancelaciones de vuelo, 926 por denegaciones de embarque de pasajeros, 20 por cambio de clase y 28 relacionadas con el incumplimiento de los derechos de las personas con discapacidad o movilidad reducida en el transporte aéreo.

El servicio de inspección comercial de la división de calidad y protección al usuario de AESA también realiza inspecciones a las compañías aéreas y gestores aeroportuarios con la finalidad de identificar el nivel de cumplimiento de los derechos de los pasajeros establecidos en los reglamentos europeos por parte de las compañías aéreas que operan en España y los gestores aeroportuarios. En 2019 se realizaron 250 inspecciones, nueve de ellas a aeropuertos y 241 a compañías aéreas. Cuando en las inspecciones realizadas o mediante expedientes de actuaciones previas, se pone en evidencia alguna infracción a los reglamentos europeos de derechos de los pasajeros, AESA inicia expediente sancionador por incumplimiento de estos reglamentos. En 2019 AESA propuso sanciones por un importe de 15.965.900 euros, 10 millones más que en 2018.