Las quejas contra las aerolíneas se disparan un 56% en 2020 pese a caer un 72% los pasajeros

Consumo, OCU y AESA exigen sanciones y han presentado denuncias y mediaciones. Ryanair, Iberia, Vueling y Air Europa concentran la mayor parte de los afectados por cancelaciones

Pasajeros en el Aeropuerto Adolfo Suárez Madrid-Barajas durante la operación salida de Semana Santa
Pasajeros en el Aeropuerto Adolfo Suárez Madrid-Barajas durante la operación salida de Semana Santa© J. FDEZ. - LARGOLa Razón

Mientras que unos hacen frente a las cancelaciones de San José y Semana Santa ocasionadas por el cierre perimetral, otros aún continúan batallando con las aerolíneas para recuperar los importes de los vuelos no disfrutados tras la irrupción de la pandemia. Las compañías aéreas llevan más de un año burlando los derechos de los consumidores. Su modus operandi ha consistido en negarles los reembolsos y ofrecerles como única opción bonos canjeables, muchos de ellos a punto de caducar sin haberlos disfrutado.

En 2020, se presentaron en España 54.856 reclamaciones contra aerolíneas, un 56% más que en 2019, pese a que hubo muchos menos vuelos: 200 millones menos de pasajeros, lo que equivale a un 72% de caída. De ellas, 35.333 se deben a reembolsos relacionados con la Covid, es decir, casi la misma cifra que el total de 2019 (35.069), según los datos de la Agencia Estatal de Seguridad Aérea (AESA). La mayor parte se concentraron en abril, mayo, junio y julio, con el primer estado de alarma y el mes posterior a su fin. El 31% de los pasajeros que vieron como la pandemia truncaba sus planes de viaje aún siguen sin respuesta y con su dinero en el limbo, siendo los clientes de Ryanair, Iberia, Vueling y Air Europa los más perjudicados, tal y como denuncia la Organización de Consumidores y Usuarios (OCU). Por ello, ha decidido frenar estos incumplimientos poniendo en marcha mediaciones colectivas con las principales compañías aéreas que operan en España para evitar los tribunales.

Denunciadas por Consumo

Las empresas hacen oídos sordos a las mediaciones ya activas, subraya OCU. A lo largo de los últimos meses, en OCU se han presentado más de 10.000 mediaciones en nombre de sus socios por las cancelaciones de viajes, para conseguir que recuperasen su dinero. De cada 6 mediaciones, solo 1 se ha resuelto favorablemente, y aunque en conjunto OCU ha conseguido recuperar más de un millón de euros para sus socios, más de 3.000 mediaciones siguen sin respuesta. Hay que recordar que esta actitud persiste pese a la denuncia presentada por el Ministerio de Consumo en junio de 2020 contra 17 aerolíneas por no informar de la posibilidad de reembolso en los vuelos cancelados por el virus. De perder el juicio, las compañías deberán cesar esta práctica y no volver a repetirla en el futuro. A la espera de la resolución final, OCU pide a Consumo que acelere este proceso para evitar perjuicios a futuros pasajeros. Para completar la ofensiva, ha presentado una alerta coordinada por BEUC (la Organización de Consumidores Europea).

La Agencia Estatal de Seguridad Aérea también ha tomado cartas en el asunto y ha propuesto expedientes sancionadores a determinadas compañías por falta de reembolso de acuerdo al Reglamento europeo 261/2004 en los casos en los que el vuelo ha resultado cancelado por la aerolínea, un proceso que aún sigue abierto y que «irá aumentado a medida que se vayan identificando nuevos infractores», explica AESA. Los consumidores no deben olvidar que ante una cancelación motivada por el coronavirus tienen derecho a recuperar el importe de los billetes.