Así se relaciona la Administración con los ciudadanos más vulnerables en Internet

La segunda radiografía del lenguaje administrativo en España concluye que las personas vulnerables deben enfrentarse a trámites “online” elaborados con un “lenguaje oscuro” de difícil comprensión, entre otras dificultades

Hay ocasiones en las que intentar hacer un trámite online o ir a una oficina de la administración pública para encontrársela cerrada viene a ser lo mismo.
Hay ocasiones en las que intentar hacer un trámite online o ir a una oficina de la administración pública para encontrársela cerrada viene a ser lo mismo. FOTO: Luis Díaz La Razón

El estudio “¿Habla claro la Administración a los públicos vulnerables?” arroja una serie de conclusiones nada halagüeñas sobre las dificultades que presentan los trámites administrativos dirigidos a la población más vulnerable. A pesar del título, el trabajo no habla de procedimientos que afecten sólo a una parte muy específica de la misma, sino que lo hacen a una mayoría de personas que tiene que realizar alguno de ellos en un momento u otro.

Desde los trámites relacionados con los ERTE y ayudas para empresarios y autónomos al bono social de la luz y el agua, ayudas al alquiler, a familias monoparentales, para personas con discapacidad, certificados de vacunación, gestiones en el SEPE o becas de comedor infantil entre muchos otros. Procedimientos que se pueden realizar “online”, pero lo que debería ser una facilidad a menudo se convierte en una barrera por la forma en que están diseñados.

Los resultados, basados en el análisis de 25 trámites y 500 textos de administraciones de toda España, son claros: cerca de la mitad de los trámites, un 48 %, no alcanza buenos resultados en usabilidad, el 20% no son accesibles, un 30 % tienen un diseño poco legible y el 72 % hace uso de un lenguaje poco claro, lo que el estudio llama “lenguaje oscuro” y predomina en los procedimientos con la administración.

Nos planteamos las cinco temáticas con más impacto en la sociedad: luz y agua, vivienda, laborables, educación, servicios sociales y sanidad. En cada uno seleccionamos cinco trámites importantes, de cada trámite cinco administraciones y de cada una 4 textos. Son trámites que la ciudadanía necesita. Hemos utilizado a nuestra IA Clara, que está disponible “online” y cualquiera puede utilizar, para analizar la claridad de los textos” ha explicado Judith González Ferrán, jefa de proyecto de Comunicación Clara en la consultora Prodigioso Volcán que ha presentado el informe. “Hemos tenido en cuenta factores como lenguaje, usabilidad, accesibilidad y diseño que suman los pilares para una comunicación clara”, añade.

Lenguaje oscuro

El lenguaje que utiliza la Administración para relacionarse con los ciudadanos se ha valorado en base a aspectos como la gramática y ortografía, estilo, uso de índices, negritas o listas. El estudio concluye que ningún trámite reformula o explica los tecnicismos y un 68 % no utiliza frases cortas y directas.

Ejemplo del "lenguaje oscuro" que practica la Administración en el trámite para solicitar una beca comedor para educación infantil.
Ejemplo del "lenguaje oscuro" que practica la Administración en el trámite para solicitar una beca comedor para educación infantil. FOTO: La Razón (Custom Credit) Cortesía de Prodigioso Volcán.

De los 500 textos analizados, el 73 % no son claros ya que hacen uso de palabras poco comunes en el lenguaje, contienen construcciones incorrectas y complejas y carecen de conectores discursivos.

Usabilidad

Sólo el 8% de los trámites analizados ha alcanzado buenos resultados en este aspecto. Para la usabilidad hay que tener en cuenta elementos como la facilidad de navegación, la arquitectura web, la calidad del contenido o el tiempo de carga entre otros.

Por ejemplo, ninguno de los trámites estudiados informa del tiempo de lectura y, lo que es más grave en términos de simplicidad para el usuario, la mayoría de trámites, un 60%, se encuentra a más de tres clics de la página de inicio.

Accesibilidad

En esta categoría entran aspectos como la navegación, el idioma de la página, ayudas para elementos visuales o los elementos de control. De acuerdo con los resultados del informe, solo el 20 % de los trámites alcanza buenos resultados.

Entre los aspectos a mejorar que destaca el informe, cerca de 8 de cada 10 no indica que se abre una nueva ventana en los enlaces mientras que sólo el 24 % contiene documentos PDF accesibles.

Diseño

El diseño del trámite “online” se valora de acuerdo a la legibilidad que muestran los diferentes pasos del procedimiento, los recursos gráficos empleados y la adaptabilidad de la web a distintos dispositivos; es decir, que sea perfectamente operativa tanto desde la pantalla de un ordenador como la de un móvil.

Un 28 % de los trámites estudiados muestra un diseño poco legible, más de la mitad aporta imágenes decorativas que no ayudan a la comprensión del texto y la mayoría de estos trámites, un 80 %, tiene anchos de página largos que dificultan la lectura.

Una barrera infranqueable

“La Administración tiene numerosos recursos y ayudas a la población vulnerable, pero muchas de las páginas webs que informan de esas ayudas y en las que estas deben solicitarse tienen una comunicación y unos textos poco claros. Para muchas personas, esta falta de claridad puede ser el único obstáculo, pero para la población más vulnerable puede llegar a suponer una barrera infranqueable”, explica la jefa de Comunicación Clara de Prodigioso Volcán.

¿Qué entiende el estudio por una persona vulnerable? “La vulnerabilidad nos puede afectar a todos. El desempleo es un factor como vivir solo o hacerlo sólo con niños, un bajo nivel de digitalización o falta de acceso a la información, la brecha digital que afecta sobre todo a los mayores de 74 años, la jubilación… hay más personas con riesgo de exclusión en zonas rurales que urbanas”, ha afirmado González Ferrán.

Cualquiera que se haya enfrentado a la tarea de realizar trámites “online” habrá encontrado dificultades como las descritas en el informe en más ocasiones de las que no. Otra de las conclusiones interesantes del estudio es que “los textos más oscuros pertenecen al ámbito del empleo y la educación”.

La segunda radiografía del lenguaje administrativo en España fue presentada en el día de ayer por la consultora Prodigioso Volcán en un evento “online” que ha incluido un mesa de debate sobre el tema con el defensor del Pueblo Vasco, Manuel Lezertua Rodríguez, el director general de Gobierno abierto e innovación del Gobierno de Aragón, Raúl Oliván, la ex secretaria de Estado de Servicios Sociales, Ana Isabel Lima y la consejera de la Comisión Nacional de los Mercados y la Competencia María Pilar Canedo.