La osadía de abrir un hotel en plena pandemia

La primera clienta que pisó este hotel fue una profesora de la Universidad Europea. El 10 de octubre. “No tenía reserva y se presentó de repente”, recuerda con precisión Ana Chivite, directora del primer Hampton by Hilton de España. En plena crisis del sector hostelero resulta cuanto menos una osadía plantearse una apertura de este calado ante la ausencia casi total de turistas y solo a expensas de los clientes corporativos que “hacen una noche aquí y otra allá”. El silencio que se respira en el hall de este hotel ubicado en Alcobendas contrasta con una decoración viva y vanguardista a la espera de huéspedes. Llega uno. El único que veremos durante nuestra estancia. Es un varón de mediana edad que carga con un pequeño trolley y una mochila negra. Hace el “check in”, firma con un bolígrafo previamente desinfectado y sube a su habitación con la llave digital que ha implementado el Hampton como una de sus medidas estrella para evitar al máximo los posibles focos de contagios o lo que ellos denominan los “hotspots” (en los que están incluidos elementos como los mandos de la televisión).

Nosotros nos dirigimos a la cuarta planta, a lo largo del pasillo pueden verse puertas con precinto y otras sin él: “Eso significa que la habitación que lo tiene ya ha sido desinfectada y puede entrar un nuevo cliente con todas las garantías de seguridad. Estas medidas están enmarcadas en el protocolo CleanStay que ha implementado Hilton”, dice Chivite, orgullosa de estar al frente de este nuevo proyecto “pese a las circunstancias”.

Si no le fallan las cuentas, el suyo es el segundo hotel que se abre en Madrid en plena crisis del Covid. Es más, al grupo al que pertenece esta franquicia del Hilton tienen asociados más hoteles y algunos cerrados a cal y canto. ¿Por qué entonces lanzarse a la aventura cuando las caídas del turismo superan el 75% respecto al año anterior? “Está claro que ha sido un proceso largo y duro. Teníamos previsto inaugurarlo en marzo del año pasado, pero llegó la pandemia. En los meses en los que se pudieron reactivar las obras se consiguió terminar y nos surgió la duda de si dejarlo cerrado o probar a abrir. Hay que tener en cuenta que un hotel cerrado y nuevo tiene muchos gastos aunque no esté operativo, así que nos lazamos”.

Pese a que no superan el 25% de ocupación en los mejores días, en total han recibido en cinco meses unos 4.400 clientes, el equipo de Ana confía en que, aunque estén a medio gas, “esta es una manera de que se nos conozca, que la gente descubra nuestra marca y cuando regresemos a la normalidad deseada ya sepan dónde estamos y hagan su reserva”. El optimismo que irradia la directora es similar al de la supervisora de recepción. Son conscientes de lo afortunadas que son al poder estar trabajando en su sector cuando la mayoría de los compañeros están en ERTE, o directamente despedidos. Es más, los hosteleros concentran un tercio de los ERTE totales en España.: “Es una valentía abrir. Cuando nos avisaron de que comenzábamos a trabajar no nos lo podíamos creer. Eso sí, ha sido complicado hacerlo con el mínimo de personal y ofrecer la misma calidad”, afirma Itana Urpia mientras ojea algunas reservas en el ordenador. “Sinceramente, es algo insólito. Mucha gente nos dice que cómo nos atrevemos a hacerlo según están las cosas y teniendo, nosotros mismos, otros hoteles que no hemos podido abrir”, reconoce Chivite.

Limpieza de habitación: ¿sí o no?

En relación a las demandas que hace su clientela, las trabajadoras subrayan que lo que más dudas levanta es el tema del desayuno. Al principio realizaban un servicio individualizado mesa por mesa, “algo que era factible porque las primeras semanas había poca gente, pero ahora tenemos un servició de bufet en el que al huésped le sirven lo que desea pero no en la mesa. Además, al hacer su registro les indicamos los horarios de mayor afluencia para que ellos también puedan organizarse y evitar aglomeraciones”, dicen. Otra medida que han implementado es que al cliente se le pregunta a su llegada si desea que se le limpie la habitación a diario, cada dos días o en ningún momento: “Hay quienes prefieren que no entre gente en su estancia por precaución”, detalla la directora.

La inversión de 16 millones de euros que ha sido necesaria para poner en pie este hotel no tiene visos de ser recuperada a corto plazo; es más, ahora padecen más pérdidas que beneficios. “El resultado operativo podrá alcanzar los 100.000 euros en negativo. Esto al margen de inversiones, posibles alquileres y créditos. Ahí es donde realmente el sector hostelero necesita ayudas a nivel financiero y es lo que tenemos que seguir reclamando para poder seguir adelante y superar este trance”, apunta.

Hoy, el Hampton tienen alojadas a 28 personas, la práctica totalidad ejecutivos que, como indica Itana, la supervisora de recepción, se alojan de media una noche en el hotel. “El turismo es mínimo, por este motivo, entre semana estamos enfocados al cliente corporativo. Nuestra ubicación cerca de Barajas es un plus en este sentido. Los fines de semana también tenemos turismo deportivo y luego bastantes profesores y alumnos de la Universidad Europea que está cerca”, aclara Chivite. Esto se traduce en que de las 138 habitaciones que tienen disponibles, “como mucho ocupamos 30, hay días peores y otros mejores. Por ejemplo, los domingos son muy flojos”, añade. Y contra todo pronóstico, también en fin de semana, viernes y sábado tienen huéspedes de la propia Comunidad, que, aunque sean a cuentagotas, dan otro aire al hotel: “Como no se puede viajar por España hay muchas parejas que optan por pasar el fin de semana fuera, ya sea una noche o dos. Esto demuestra que la ciudadanía quiere recuperar los viajes y el turismo, es una buena señal”, asevera la directora.

Para ella, lo más duro ha sido la dilación del proceso: “Había proveedores que se retrasaban, o cancelaciones contantes de instaladores. Parecía la obra interminable. Abrir en estas condiciones, con tanta falta de recursos, no ha sido sencillo, pero aquí estamos. Eso sí, una vez se puso en marcha el resto ya ha ido mejor”. Además, y para sorpresa de muchos, cuando en su sector no se deja de destruir empleo, aquí han dado trabajo a 11 personas: “Y hemos ido ampliando desde el inicio, la evolución es muy positiva. Estar trabajando en hostelería en medio de esta crisis es una suerte”. A pesar de ello, las perspectivas no soy muy halagüeñas, según esta directiva hotelera. Eso sí, confían en que en septiembre de este año comience la recuperación paulatina: “Pero las cifras con las que trabajábamos en 2019 no las recuperaremos hasta dentro de tres o cuatro años”, confiesa.