Madrid: Inteligencia Artificial generativa en los autobuses de la EMT

Cada año, más de 454 millones de viajeros utilizan la flota de 2.100 autobuses de la EMT madrileña. Una red que genera diariamente una gran cantidad de interacciones con los clientes, que recurren a ella para resolver dudas y gestionar sus consultas. Teniendo en cuenta estas necesidades, Virtual Desk, business partner de IBM especializado en ofrecer soluciones de transformación digital, ha desarrollado una aplicación que se apoya en las capacidades de la IA generativa para transformar la forma en que se gestionan las consultas y solicitudes de los clientes, tanto de la Empresa Municipal de Transportes como de Bicimad.

Así, esta nueva aplicación clasifica automáticamente las consultas, reconociendo si son relacionadas con las estaciones de Bicimad o las líneas de autobuses, y propone una respuesta estándar que los agentes de EMT pueden ajustar según lo necesiten, de forma que pueden resolver las peticiones de manera más rápida y precisa, contribuyendo así a mejorar la movilidad urbana.

Como explican desde IBM, el proyecto permite mejorar tanto la experiencia del usuario como la operativa interna de EMT, "impulsando la productividad de los procesos y el trabajo de los empleados. Y es que, por un lado, facilita "una mayor eficiencia operativa al automatizar la gestión de consultas, reduciendo el tiempo que los agentes deben dedicar a tareas repetitivas". Por otro, permite a la EMT monitorizar las consultas de manera ágil, lo que favorece la rápida resolución de problemas que afectan la movilidad de los ciudadanos.

Como consecuencia, se optimiza el tiempo en el que se resuelven las incidencias, lo que mejora la experiencia diaria de los millones de viajeros que utilizan los autobuses y las bicicletas de la compañía municipal. Además, las respuestas que ofrecen los agentes se estandarizan, con lo que se asegura una atención más homogénea y coherente para todos los ciudadanos.

“Hemos creado esta solución pensando en el transporte y en las personas que lo usan cada día, con sus ritmos y necesidades únicas. Colaborar con IBM y EMT en este proyecto ofrece un servicio que realmente conecte con la vida diaria de la ciudad”, ha explicado Julio Martín, CEO de Virtual Desk.

“Automatizando tareas y proporcionando análisis en tiempo real ayudamos a la ciudad de Madrid a ofrecer un servicio de transporte público más eficiente en un marco seguro y escalable. Nuestro proyecto con EMT es un ejemplo del poder de la IA para resolver desafíos globales de forma inteligente", ha recalcado Fernando Suárez, director de software de IBM.

Por su parte, la EMT destacó la importancia del proyecto para mejorar la movilidad en la ciudad: “Este proyecto con IBM supone un paso importante en nuestro objetivo de optimizar y modernizar la manera en la que interactuamos con nuestros clientes”, ha explicado Carlos Acha, director de Tecnología de EMT.

En 2015, 4.000 millones de personas vivían en ciudades y se prevé que para 2030 aumente hasta los 5.000 millones, según estimaciones de Naciones Unidas. Este crecimiento urbano hace que sea indispensable mejorar la planificación y la movilidad de los habitantes, de manera que las ciudades sean más sostenibles, habitables, inclusivas y seguras, como marcan los Objetivos de Desarrollo Sostenible de Naciones Unidas.