La OCU acusa a Iberia y Wizz Air de negar el reembolso de los bonos canjeables de la pandemia

Tras un velo de aparente normalidad, las aerolíneas esconden las prácticas desleales que pusieron en práctica durante los primeros meses de pandemia y que siguen siendo un quebradero de cabeza para miles de viajeros a día de hoy. Muchas fueron las personas que vieron sus viajes suspendidos y que con la con la esperanza de volar más adelante aceptaron bonos canjeables que tienen fecha de caducidad. Aunque con el avance de la pandemia estos vales se ofrecían junto a un posible reembolso como alternativas a elegir, el modus operandi durante el estallido de la crisis sanitaria se centró en negar la devolución de las cantidades e imponer como única opción los bonos canjeables, muchos de ellos ya caducados sin haberlos disfrutado. Tras más de un año de diálogos, investigaciones y conversaciones entre la Comisión Europea y las autoridades nacionales de protección del consumidor, 16 grandes compañías aéreas se han comprometido a mejorar la información y a reembolsar los bonos no utilizados que se impusieron de manera obligatoria durante el inicio de la pandemia, anuncia la Organización de Consumidores y Usuarios (OCU). No obstante, Iberia y Wizz Air siguen negándose a cumplir con este compromiso.

La normativa en estos casos es clara. La compañía aérea debe reembolsar el importe una vez cumplida la fecha de validez de los bonos, facilitar otros cambios o el uso en otras fechas por parte de los consumidores. En la primavera de 2021, coincidiendo con el aniversario de la pandemia, Iberia se adelantó a esas fechas de caducidad ofreciendo ampliaciones o prórrogas de la validez de los bonos para esquivar el reembolso de cientos de viajes. La ampliación del bono es una opción válida pero en todo momento debe ser una alternativa de libre elección junto con la posibilidad de reembolso, en ningún caso una imposición de las aerolíneas.

En 2020, se presentaron en España 54.856 reclamaciones contra aerolíneas, un 56% más que en 2019, pese a que hubo muchos menos vuelos: 200 millones menos de pasajeros, lo que equivale a un 72% de caída. De ellas, 35.333 se deben a reembolsos relacionados con la Covid, es decir, casi la misma cifra que el total de 2019 (35.069), según los datos de la Agencia Estatal de Seguridad Aérea (AESA). La mayor parte se concentraron en abril, mayo, junio y julio, con el primer estado de alarma y el mes posterior a su fin. El 31% de los pasajeros que vieron como la pandemia truncaba sus planes de viaje aún seguían sin recibir respuesta en abril de 2021 y con su dinero en el limbo, siendo los clientes de Ryanair, Iberia, Vueling y Air Europa los más perjudicados, tal y como denunció la OCU.

A raíz de estos incumplimientos, la OCU y otras diez asociaciones de consumo también pertenecientes a la Organización de Consumidores Europea (BEUC), denunciaron a la Comisión Europea las prácticas desleales generalizadas de las aerolíneas. Anteriormente, en junio de 2020, el Ministerio de Consumo denunció a 17 aerolíneas por informar sobre el derecho a reembolso de los viajes cancelados por la pandemia.

Compromisos adquiridos

El proceso de diálogo con las aerolíneas ha dado resultado en el caso de 16 grandes compañías que se han comprometido a mejorar la información sobre los derechos de los consumidores ante una cancelación y a reembolsar a los pasajeros en plazo (7 días) en caso de cancelaciones de vuelos. El acuerdo también establece que los pasajeros pueden recibir bonos solo si los eligen expresamente y los clientes que reservaron su vuelo a través de un intermediario y tienen dificultades para obtener el reembolso de ese intermediario pueden dirigirse a la aerolínea y solicitar el reembolso directamente. En cuanto a los bonos ya caducados, todas las aerolíneas, a excepción de Iberia y Wizz Air, estuvieron de acuerdo en que los bonos no utilizados, que se impusieron de manera obligatoria a los pasajeros en las primeras etapas de la pandemia, pueden reembolsarse en dinero si el pasajero así lo desea. Ante su negativa a cumplir los compromisos adquiridos, la Organización de Consumidores y Usuarios ha instado a la Comisión Europea a continuar con las acciones de ejecución contra estas aerolíneas.

Iberia niega que no haya atendido estas reclamaciones y asegura que ha reembolsado la mayoría de las peticiones que les han hecho.