Rafael Blesa, CIO de Naturgy: «Queremos, con tecnología, dar excelencia en el servicio a los clientes»

Naturgy ha trasladado a todos sus clientes a una nueva plataforma digital con IA, que mejora la calidad de servicio y simplifica la gestión de sus suministros, para operar de forma más rápida y cercana. Esta transición se ha llevado a cabo durante medio año de forma gradual. La nueva comercializadora del grupo se llama Naturgy Clientes.

¿Cuál ha sido el mayor reto tecnológico de crear desde cero Naturgy Clientes?

Realizar un cambio tan relevante a un número tan elevado de clientes a la vez, en tiempo récord. Cambiar un sistema comercial siempre es complicado, porque debes hacerlo sin afectar a la operativa ni al servicio, y en este caso hemos trasladado a todos nuestros consumidores domésticos del mercado liberalizado a la nueva plataforma de manera satisfactoria. El proceso se ha realizado de forma ordenada; se inició en julio de 2024 y culminó en febrero para los clientes residenciales. Pero lo más importante es que hemos logrado el objetivo: simplificar la relación con nuestros clientes a través de un servicio más ágil.

¿En qué mejora la experiencia del cliente esta plataforma?

Con la nueva comercializadora ofrecemos una plataforma más intuitiva y rápida. Los clientes tendrán la posibilidad de solicitar gestiones o consultar el histórico de la información de consumo, facturas y gestiones realizadas. Además, podrá hacer un seguimiento en tiempo real de las gestiones abiertas​. Para el segmento de clientes industriales, hemos desarrollado una nueva oficina virtual a través de la cual podrán visualizar toda la información de los contratos de energía; ver y descargar facturas, informes o curvas de consumo; hacer comparaciones con años anteriores y seguir el curso de todas las solicitudes realizadas. La nueva plataforma también supone una simplificación de todos los procesos, para dotar a la compañía de una mayor flexibilidad para responder y dar solución. Algunos indicadores ilustran ya esa mejora de la valoración de los clientes, tanto en términos de satisfacción como de resolución. Además, hemos incorporado la IA de forma nativa en múltiples procesos que redundarán en un mejor conocimiento y servicio al cliente.

¿Por qué se ha optado por crear Naturgy Clientes desde cero?

En algún momento tuvimos el debate de qué era mejor, si construir sobre nuestros sistemas tradicionales o empezar de cero. La conclusión fue rápida: la ambición de cambio y mejora requería plantearnos por completo la base tecnológica. La complicidad de negocio y tecnología ha sido fundamental.

¿Qué papel va a jugar el Big Data en Naturgy Clientes?

El conocimiento del cliente es fundamental para adaptarnos a sus necesidades y ofertar los mejores productos. El Big Data nos aporta la tecnología para conseguirlo.

¿Qué otros beneficios presenta la nueva comercializadora?

El cambio supone una transformación total en la operativa comercial de Naturgy basado en cinco grandes pilares: foco total en el cliente, simplicidad extrema, automatización de procesos, máximos niveles de exigencia y aprovechamiento de la tecnología para la mejora permanente. Nuestro objetivo es que los procesos y nuestra relación con los clientes sean claros, entendibles y trazables. Queremos, mediante la tecnología, mejorar la operación y la excelencia con nuestros clientes.

¿Qué implica que la plataforma sea nativa IA?

Tener una plataforma tecnológica tan moderna nos facilita la incorporación directa de la IA en diferentes procesos de forma natural, por eso decimos que es nativa IA. Ya hemos desplegado IA en diferentes procesos, principalmente en los relacionados con interacciones con clientes, y continuaremos con el despliegue progresivo que nos ayudará en la mejora continua del servicio. También en ejemplos que facilitan el autoservicio, o recomendaciones de productos en base a patrones de consumo que favorezcan el ahorro energético de nuestros clientes. El objetivo último es facilitar al máximo cualquier gestión a los clientes y también a los agentes que operan en los canales de atención.

Naturgy se ha propuesto convertirse en la mejor comercializadora en atención al cliente de Europa, ¿cómo lo logrará?

Hemos creado una comercializadora desde cero sin heredar ningún hábito que pudiera interponerse en nuestro objetivo. A día de hoy, la tecnología permite responder de forma mucho más rápida y precisa a las necesidades de los clientes, pero este proyecto va mucho más allá, ya que supone un cambio completo en la cultura y en todos los procesos de negocio. Esta nueva forma de trabajar va acompañada de una simplificación radical en todo lo que hacemos y tiene como obsesión última la excelencia en la experiencia del cliente.

¿Cuáles son los mayores desafíos de la transición digital?

Una parte sería el cambio cultural (que no es exclusivo de nuestro sector, sino de todas las empresas), ser capaz de entender las oportunidades que la digitalización nos ofrece para cambiar y mejorar cómo hacemos las cosas. Eso sí, siempre la innovación tenemos que aplicarla de forma responsable, es decir, innovar y transformar, pero garantizando un servicio tan esencial como el que prestamos a la sociedad.